无论是速度、便利性还是个人风格，客户服务原则都是永恒的。然而，这些原则如何发挥作用会随着时间的推移而发生变化。

如今，技术发展不仅为企业创造了新的机会，而且还刺激了客户期望的变化。

因此，客户体验现在是商业竞争的前沿。事实上，根据DEPR的预测，截至 2020 年，估计有 81% 的品牌在客户体验方面展开竞争。

换句话说，如果你想让你的公司蓬勃发展，你应该密切关注不断变化的客户期望。

那么，目前最有影响力的客户期望趋势是什么？什么是关键机会？以下是推动业务创新和竞争的 10 个客户期望趋势。

1.终极效率

我们的口袋里都有一个设备，可以提供无限的信息和即时的全球通信。它甚至使我们几乎可以通过按一下按钮在线购买任何产品 – 我们的购买当天或第二天到达。

这种疯狂的日常便利——可以理解——彻底改变了消费者对效率的期望。我们长大了。我们不想要“快速”，我们想要“即时”。我们不想要“轻松”，我们想要“轻松”。

企业对企业 (B2B) 公司也不能免除这些要求。毕竟，B2B 买家可以在她的个人生活中获得所有这些便利——为什么她不应该在她的职业生活中拥有这些便利？

因此，公司必须争取最终的效率来满足这些期望。一切都必须以精确的方式流动。

2.免费送货

电子商务不再是零售的一小部分——它无处不在。即使在实体零售环境中，电子商务也以多种方式存在——例如，购物者经常在购买前在智能手机上比较价格。

出于这个原因，许多客户在网上购买时对额外费用的容忍度很低。无论是加工费、搬运费还是送货费，我们不想要“便宜”，我们想要“免费”。

结果？提供免费的加急交付很快将不再是一个竞争优势——它越来越成为一种强制性的期望。

这给企业带来了压力，需要优化他们的供应链和运输合作伙伴关系，以确保他们能够提供免费运输，而不会过多地侵蚀利润率。

3.自助服务

长期以来，速度和便利一直是成功客户体验的重要方面。自助服务通常比等待帮助更快、更方便。从超市的自助结账到丰富的FAQ页面和产品知识库，很多消费者都愿意尝试自己解决所面临的问题。

企业可以自动化无数常见的任务，让客户能够自助服务。例如，亚马逊等公司已经证明，客户无需等待支持代理发起退款、退货或回答问题。

总而言之，让客户能够自助服务的企业将满足不断变化的客户期望，并在此过程中节省大量资源。

4.即时通讯

尽管客户越来越习惯于自助，但他们仍不时需要支持代理的帮助。当客户需要帮助时，他们希望很快得到帮助。

智能手机和社交媒体让消费者可以通过即时消息不断地与朋友、家人和同事保持联系。他们还通过社交媒体提要和 24 小时新闻服务与社区和世界建立联系。

这催生了一种超连接的“永远在线”文化——这种文化现在延伸到您的客户服务战略。

因此，“快速”响应时间不再是竞争优势。现在，领先的公司提供近乎即时的响应时间。

使用越来越复杂的聊天机器人是满足这一需求的关键策略。但是，训练有素的客户支持代理的快速响应仍然是可取的。

5.持续获得客户支持

无论是凌晨 3 点还是圣诞节，智能手机、社交媒体、搜索引擎和新闻服务都可以全天 24 小时使用。

因此，客户希望支持代理一天 24 小时、一周 7 天、一年 365 天都可用。但这还不是全部。客户还希望能够通过他们喜欢的方式联系支持——通常是实时聊天、电子邮件、电话或通过社交媒体平台，如 Messenger 和 Twitter。

对于许多企业而言，提供 24 小时客户服务的最实用方式是在全球不同时区设立支持中心。

6.关注社交媒体平台

通常，即使是最孤独的消费者也会在社交媒体上与 100 多个人建立联系。许多客户的追随者比他们购买的品牌更多。

因此，买家比以往任何时候都拥有更大的权力。通过邮件发送的私人书面投诉是一回事——在公共社交媒体上掀起谴责一个品牌的狂潮是另一回事。

明智的品牌会参与社会倾听并认真对待客户的评论。他们公开参与，跟进并确保客户得到他们渴望的关注和尊重。

7.个性化

长期以来，个性化服务一直是卓越客户体验的标志。那些在当地咖啡店或酒吧成为“常客”的人可以亲自证明这一点。

为了有效地做到这一点，企业需要利用客户的交流历史、他们的个人喜好和购买习惯。