今天的消费者对他们花费时间和金钱的品牌有着极高的期望。随着不断扩大的商品和服务市场出现各种选择，消费者意识到他们并不依赖于品牌，品牌已经开始倾听客户的意见，以帮助推动他们的产品路线图，并最终通过忠诚度推动成功。更进一步，客户不再只是将品牌与其直接竞争对手进行比较；他们将他们的体验与他们曾经收到的最佳客户体验进行比较，这将标准设置得更高。

但即使今天的品牌意识到倾听的重要性，客户反馈与品牌如何采取行动之间仍然存在差距。根据Gladly 的一份新报告，92%的客户表示他们会在 3 次或更少的糟糕客户服务体验后停止从一家公司购买，而其中26%的客户会在一次糟糕的体验后停止购买。倾听反馈并采取行动表示尊重，坦率地说，今天的消费者没有时间或耐心与不尊重他们的品牌打交道。

客户的反馈意见

幸运的是，有一种方法可以弥合消费者与品牌之间的沟通鸿沟：无论客户身在何处，都可以直接收集客户反馈。

以下是收集（并采取行动！）直接客户反馈如此强大的四个原因。

第一方数据是最可靠的反馈来源。

我们都玩过电话游戏。起初，消息保持其情绪并且是清晰的，但是它传递的层数越多，它变得越扭曲并且变得越少用处。询问客户反馈也是如此：当您依赖有关客户的第三方数据来帮助推动您的决策时，您会错过可以帮助您解释反馈的关键细节。直接访问源头——您的客户——提供的数据不那么细微和混乱。

第一方数据还消除了与依赖第三方数据相关的财务风险。由于 GDPR 之类的立法，第三方数据经常被超卖、陈旧，甚至变得非法，要求和使用。当您的收入岌岌可危时，使用第一方数据是一种更智能、更安全的方法。

获得反馈的途径比以往任何时候都多。

在当今的互联环境中，与客户联系并询问他们的感受的方式比以往任何时候都多。在连接的“物联网”和数量多得无法计数的边缘设备之间，无论客户身在何处，无论何时，都可以将受保护的、直接的客户反馈传递给品牌。

无论哪个行业，品牌都有能力以非侵入性的方式在客户面前获得反馈。这不仅是可能的，而且是预料之中的。Appentive 数据显示，客户希望与之互动，而这些互动在很大程度上影响了留存率：51% 的消费者希望公司直接向他们征求反馈意见，但不加提示，公司通常只会收到约 1% 的客户的反馈。尽管征求客户反馈似乎仍然具有挑战性，但当今世界的联系方式几乎消除了建立一对一客户联系的所有障碍。

反馈有助于营销人员提高成本效率。

营销效率一直很重要，但今天的营销人员有如此多的数据可以采取行动，风险比以往任何时候都高。在有太多的广告选择可供选择、需要做的品牌知名度工作、需要处理的无休止的内容营销项目以及处理这一切的有限资源之间，营销人员比以往任何时候都更加努力地寻找经济高效的策略。

客户反馈是消除营销噪音的灵丹妙药，因为它可以帮助您在制定新战略时预测未来，尤其是对于服务行业的品牌。

留存率仍然是最重要的营销指标。

在选择最重要的营销指标来衡量您的成功时，保留率仍然是第一位。DEPR的新研究表明，78%对某个品牌感到乐观的人会继续使用它，81% 的人会在上面花更多的钱，90% 的人会推荐给其他人。留住客户仍然是扩大营销资金的最有效方式，因为您可以减少在获取上的花费，而更高的保留率可以直接转化为更多的收入。

展望未来

消费者对品牌如何处理反馈的期望发生了变化，不重视倾听客户意见的公司已经落后了。根据客户反馈采取行动将使下一代伟大的公司在竞争中脱颖而出。

但与优先考虑反馈一样重要，我们知道这可能很困难。想象一下，能够通过忠诚度级别、商店、地理位置或任何其他对您的业务很重要的维度（甚至是单个客户）来可视化客户情绪。