在零售营销中，简短的回答是肯定的，当然感觉很重要。成功地激发消费者将品牌与某种情绪或情绪联系起来，长期以来一直被认为是现代零售营销的顶峰。然而，长答案要复杂得多。它仍然是肯定的——但不是出于您认为的原因。从本质上讲，在数字时代，情感的来源已经发生了变化。被描绘的感觉不再来自电视广告。它来自客户。

这是参考我称之为情感相关性的概念，我将用陶氏化学营销登月计划的经典反例来尝试说明这个想法（尽管还有很多很多反例）。

几年前，陶氏开始了一项运动——人类元素。这些广告非常出色：作为一种奇怪的艺术，美丽而引人注目。在 30 或 60 秒的镜头中，您会被令人惊叹的图像所吸引，这些图像被对地球上各种生命的惊人描绘所震撼。所有这一切都非常引人入胜——直到你看到广告的结尾并发现自己在问到底发生了什么。观众留下了丰富的印象，没有一个与陶氏品牌名称相关，甚至没有关联。

如果像陶氏这样的主要参与者犯下如此代价高昂的错误，我们也都有可能这样做。

情感与科技

就目前而言，我们可以广义地将情感相关性定义为使用数字技术和/或平台让客户根据他们目前的感受来选择与您的产品互动。产品和平台与客户的生活和体验越相关，他们做出这种选择的可能性就越大。它既要使客户成为英雄，又要为他或她提供表达需求的方法。绝不是使用任意的情绪（通常是幽默、喜悦、迷恋、同情、愤怒或困惑）闯入并强行推销随机产品。

在高科技时代，情感联系越来越少地通过电视广告来传达，而越来越多地通过应用程序来传达。因此，我们正在进入一个纯粹的情感相关的时代，在这个时代，客户不是被教导，而是在他们认为合适的时候和他们认为合适的时候表达自己，只有通过最好或最合适的平台才能这样做。零售营销人员必须将这种现象视为其长期战略中必要且不断增长的一部分。

化妆品零售商丝芙兰有一个比在线弹出广告更好的主意。

他们已经开始提供高度复杂的“增强现实镜子”手机应用程序，该应用程序利用人工智能让客户能够“试穿”丝芙兰系列的任何化妆品，而无需走出家门。虽然具有创新性和前沿性，但它也易于使用且非常有用。在这里，我们没有推销，没有硬性推销，没有一分钟长的电影卷轴，里面装满了对被风吹过的沙漠景观的视觉震撼。只是一个机会。如果客户觉得有必要检查新化妆品，他们会在时间允许的情况下使用该应用程序进行检查。这样丝芙兰就可以专注于制造顶级化妆品，而客户可以专注于购买。没有人必须听蜥蜴或似乎在唱歌的老鼠或任何其他不相关的公司吉祥物。

毫无疑问，零售营销中这种情感相关性的概念植根于技术，几乎到了两者完全相同的地步。服装零售商优衣库的母公司 CEO 柳井正甚至说：“优衣库不是时装公司，而是科技公司。” 豪言壮语！但这并不意味着优衣库即将开始销售量子计算机。这意味着零售商优衣库足够聪明，可以看到当今营销与提供它的先进技术越来越难以区分的程度：在您的平台上销售它们，而您已经在您的品牌上销售它们。给他们一种通过你的平台表达自己的新方式，你让客户成为英雄。

如果我们想利用情感相关性以正确的方式接触人们，我们必须让客户有机会以他们喜欢的方式体验品牌。今天的人们——所有年龄段的人——都非常不喜欢老式营销带来的操纵感。他们一点一点地告诉我们，他们需要并且值得一种新的更好的零售方式。数字平台代表了这种新方式。零售商越早在营销中理解并追求这一点，他们就会越好。