毫无疑问，COVID-19 大流行改变了 B2C 企业与客户线下和线上互动的方式。然而，有一件事没有改变——那就是，听取他们对服务/产品的诚实反馈并相应地及时改进它们的重要性。
更重要的是，人们日益增长的焦虑，加上迅速变化的封锁措施，从而影响了他们的近期和长期偏好，使得这种反馈在 2020-2021 年变得比以往任何时候都更加重要。
好消息是，现在全球疫苗接种运动已经在进行中，事情正在逐渐恢复“正常”。但这是“正常”的旧观念还是新观念？以及如何确保品牌的产品或服务仍能很好地满足其目标市场的需求？
无论品牌在哪个利基市场工作，营销人员关于如何捕捉客户反馈的工具包或多或少都是相同的。也就是说，除了他们通过公司的技术支持电子邮件、在线聊天或社交媒体自愿提供的评论和建议外，它还包括一系列在线/离线调查技术解决方案，旨在从较少发言的客户那里获取反馈。
虽然前一种选择通常可以很好地作为一种反应工具，它可以帮助品牌防止潜在的公关危机或至少减轻其负面后果，但与寻求他们诚实反馈的人建立一对一的对话绝对是一个不错的选择。主动战术。
填写表格与接听电话
如果你问我，如果不小心，这两种选择都可能适得其反，或者只是浪费时间和金钱。然而，仔细的战略准备可以扭转局面，使公司能够与目标受众建立有意义的对话，并显着提高他们的品牌忠诚度。
特别是，以下是一些需要牢记的关键方面：
- 内容
- 科技
- 隐私
- 奖励
在这方面，对于许多营销人员来说，在线调查往往成为主要选择，原因如下：
- 内容部分更容易处理（仅仅是因为不涉及人际互动，因此沟通不畅的风险较小）；
- 市场上广泛选择的优质在线调查技术
- 如果不要求提供个人信息，则将隐私风险降至最低；
- 综合奖励策略（例如提供折扣优惠券代码、奖励优惠、高级订阅或其他）。
与此同时，在线调查中缺少的是品牌与客户之间真正有意义的对话，这可以培养他们的忠诚度，甚至从长远来看可以推动有机品牌大使的发展。
通过电话调查建立有意义对话的关键
首先，让我们把事情说清楚：启动自动电话瀑布并不是一种营销策略。也不要聘请未经验证的第三方技术提供商来为您的公司处理电话调查。
相反，潜在有效的策略涉及以下几个方面：
- 对话结构
- 个性化奖励准备
- 人员培训
- 通话录音技术选择和设置
- 数据隐私披露
- 持续调整和改进
也就是说，内容准备更多是在创意方面，人员培训也是如此，两者都需要文案、营销人员、商业开发高管甚至人力资源团队的共同努力才能取得成功。同时，技术设置似乎更常规，因此更容易处理，对吗？
嗯，这并不像看起来那么简单。诀窍是，市场上大量的通话录音技术几乎令人惊叹，选择正确的选项以满足您公司的需求至关重要。
这当然是一种更简单的处理方式，但意味着某些数据安全风险，主要与您的客户向第三方披露个人数据有关。
但是，无论选择哪种选项，您都不能错过的关键方面当然是将获得的客户反馈付诸行动的程度，即您是否愿意根据消费者的实际改进您的产品/服务现实生活的需要。否则，何必大惊小怪，对吧？