每个成功的 SaaS 公司都必须严格遵守客户文化。

这种文化反映了当前通过业务数字化转型而产生的以客户为中心的经济。订阅服务的个性化意味着客户希望从他们参与的每个产品中获得个性化的体验，否则他们将转向竞争对手。

因此，SaaS 客户参与需要为整个客户旅程提供信息。您不仅可以专注于销售和续约，还可以通过在正确的时间提供正确的参与度来最大化客户旅程的每个阶段。

为此，您需要使用正确的 SaaS 客户参与度指标。这些指标是实际衡量您的客户在任何给定时间积极参与您的产品的程度。

关键客户参与指标

有四个关键的 SaaS 客户参与指标，可让您深入了解客户如何使用您的产品。通过将这些衡量指标结合到客户参与度的总体情况中，您可以为每个客户分配一个可比较的分数，并相应地优先考虑您的客户成功策略。

指标是：

• 监控使用频率
• 正确评估在应用程序中花费的时间
• 识别活跃用户
• 确定许可证使用情况

所有这些指标都会创建一个整体参与度分数，您可以使用它来比较和优先考虑客户。这样，您可以将免费试用用户相互比较或与专业计划用户、企业用户等进行比较，以提高参与度并为您的客户创造价值。为客户提供季度审查有助于他们了解自己的整体健康状况。要创建这样的分数，您需要投资一个高质量的客户成功平台，该平台可以在整个生命周期中捕获客户数据并绘制进度图表。

监控使用频率

一目了然的指标，可让您了解单个帐户的使用频率。您可以在任何时间段内测量此频率，但最好以 14 天左右为目标，以提供可测量的上下文。这个数字可以告诉您一个帐户是否每天、每周、很少访问，或者令人担忧的是，根本没有访问。此处的低分应该会向您的整个客户成功团队敲响警钟，表明是时候与您的客户联系了。

正确评估在应用程序中花费的时间

用于衡量客户在应用程序中花费的时间的最有洞察力的工具应该清除没有记录积极参与的空闲时间。让您的应用程序在未使用的选项卡中保持打开状态是生活中的现实，但不要让它增加您的客户参与度。将客户的活跃时间间隔加在一起应该可以强烈表明他们在任何时间范围内（从几天到几周）的参与度。

识别活跃用户

在更广泛的帐户中访问您的产品的个人用户数量。活跃用户是指在给定时间段内至少访问应用程序一次的任何人。此处的低频率或波动频率可能表明您需要更多的入职或直接的客户互动来推动参与。请记住，沟通可以大有作为；与您的客户联系，询问他们的情况，并继续向他们介绍可用功能。

确定许可证使用情况

该指标根据客户购买的许可证数量来衡量活跃用户的数量。它让您可以根据容量监控客户吸收百分比，并收集客户互动或追加销售机会的证据。

所有这些指标都可以根据特定值进行衡量，让您可以按客户层次结构和个人客户优先考虑客户成功工作。从销售至上的心态转向以客户为中心的方法的更有价值的经常性收入模式意味着在整个旅程中准确跟踪您的客户参与度。

然而，这些指标只是对何时何地采取行动的洞察；您还必须利用这些信息来不断提高客户参与度。与客户就这些指标进行明确沟通并采取行动让他们感到受到重视非常重要。

提高参与度

提高 SaaS 客户参与度分为两个不同的功能：

• 关注您的客户
• 让您的客户满意

为了向客户提供只有以客户为中心的公司才能提供的个性化方法，您需要对他们的业务非常了解。从那里开始，就需要提供正确的客户参与，以创建促进增长和经常性收入的多周期关系。

关注您的客户

创建客户文化需要授权公司中的每个人参与客户的成功。因此，让每个部门的每个员工都可以安全访问客户数据，无论是直接通过跨协作工具（如 Slack）的更新，还是通过在可访问的帐户中存储和共享数据来间接访问。然后，您的员工将有权参与跨职能的客户互动并快速共享客户信息。

您永远无法充分了解您的客户，每次互动（从交易数据和上述使用指标到服务台票证和调查回复）都是潜在的洞察力。了解您的客户如何运作并确定您的产品如何最好地满足他们的需求是维持关系的关键部分。

让您的客户满意

为了让您的客户满意，您必须了解他们的痛点并采取行动。有许多实用的方法可以实现这一点，但我们在下面概述了一些：

• 快速、高效的入职计划可快速将您的客户从可视化转变为实现。他们越快开始看到您产品的实际 ROI 价值，他们对您的服务就越满意。
• 不断地向您的客户宣传您的服务。如果您发现客户经常只使用您的几个应用程序，请主动与他们就他们未充分利用的服务的好处进行沟通。
• 围绕客户的特定需求和状态个性化您的沟通。帮助他们建立目标，让他们确信他们在您的产品上取得的进步并承认他们的成长。
• 促进长期增长机会，并提供有关您的产品如何在规模和多样性转变时与公司保持相关性的见解。

通过不断提升客户价值，您可以打破销售和续约周期，并在整个旅程中建立客户忠诚度。

SaaS 客户参与始于正确的指标

业务的数字化转型降低了进入客户的门槛，也给SaaS公司带来了新的压力。要提供客户需求的个性化服务，您必须按照客户文化的模式来配置您的企业。这意味着您可以使用正确的指标收集并正确分析所有客户数据，然后应用这些知识来推动持续的客户价值。

您的公司成为您客户的反映。你的目标与他们的合作共同成长，你会从多周期关系中获得持续的回报。