洞察力与聆听相得益彰

对于公司来说，没有比员工和客户坦率、真实的想法和感受更重要的反馈了。事实上，详细了解您的品牌与消费者的情感联系可以产生积极的财务结果并留住有价值的客户，同时甚至可以吸引新客户。

行为科学是对人类行为的研究；原因和影响。我们可以从人们的行为和决策中学到很多东西，可以帮助企业得出结论并做出最终对他们产生财务影响的预测。从产品开发到销售和服务，旅程中的每个人以及组织采取的每一步都将对消费者对品牌的情感信任做出整体贡献。

根据DEPR的一项调查就平均而言，“完全连接”的客户对企业的价值比仅对品牌或服务“高度满意”的客户高 52%。来自任何行业的任何公司都可以通过正确识别并调整自己以驱动盈利行为的特定情绪，从而与客户建立强大的联系。第一步是确定您的客户的感受，并找到填补普遍满意和完全忠诚之间差距的地方。

注意大脑及其工作原理

作为人类，我们的大脑总是昼夜不停地工作。每个人都有影响我们感受和反应的动力、期望和经历。我们都会把不同的元素带到桌子上，不能改变我们大脑的连接方式。我们的大脑不断地接收信息，甚至在瞬间做出快速判断或决定。大量的日常决策是凭直觉做出的，大多数决策更依赖于感觉和情感，而不是理性。尤其是当谈到“直觉”时，我们比任何外部逻辑或心理分析更相信自己。

不幸的是，虽然我们的大脑非常了不起，但随着时间的推移，不断的大脑活动实际上会降低我们决策的质量，导致决策中的非理性权衡。这称为决策疲劳。

另一个驱动感知的因素是“峰终”规则。这是一种体验是否令人愉快，仅基于高峰时刻或体验的结束。驱动感知的不是“一般”的整体回忆，而是记忆最深刻的东西。

为了管理和控制感知，组织需要更多地关注客户体验的情感方面，而不是运营流程。当客户觉得他们的顾虑没有得到倾听或满足时，他们会去解决他们的问题，但这并不能保证您能保持他们的业务。

学习利用行为科学将使公司能够识别具有财务影响的客户情绪，并为他们提供维持忠诚度的“神经”路线图。因为了解大脑及其工作原理可以弥合任何客户和员工体验中的差距，只要您愿意倾听。

等待您的情感洞察力

许多情感洞察正在等待解锁，但从哪里开始呢？为了最大限度地利用情感联系的机会，公司必须检查每个客户接触点，并找到可以增强情感动机的机会。了解您需要测量什么以及在哪里测量非常重要。

以下问题可能有助于开始：

• 什么会促进消费者行为，什么情绪会影响决策？
• 正在与什么类型的角色进行交互？
• 谁在与谁互动？
• 总体上要完成什么？
• 客户正在经历什么，他们一路上的感受如何？

收集这些问题答案的一个好方法是通过客户旅程地图。旅程地图了解您的客户将经历什么，他们的实际感受。

在整个客户旅程中，有些地方可以密切关注消费者在特定时刻的想法和感受。为了找到关键的接触点和痛点，使用开放式非结构化数据进行定量调查，通过文本分析进行分析，可以用客户语言检测出各种突出的主题。从收集到的数据中创建和理解一系列感受和体验，尤其是强烈的感受和体验，缩小了客户期望与实际体验之间的差距。这些客户洞察可以确定损坏的位置并防止将来发生损坏。

当您了解大脑并为您的员工和客户确定正确的“感觉”时，所有正确的体验都可以设计为达到正确的接触点。