将他们视为您的客户——即使他们正准备出门。这是客户流失时的理想方法。流失已内置于每一种商业模式中，但仅仅因为流失是预期的并不意味着它必须被接受。

当今以客户为中心的经济意味着每个客户都应该觉得您的产品是围绕他们的需求打造的。在投入时间和精力帮助您的客户完成入职和采用阶段之后，看到他们离开可能会令人沮丧。

不过，您不必放弃客户。有几种策略可以赢回失去的客户，这些策略可以重新点燃您的关系并保留您为他们的成功所做的投资。

他们为什么流失？

每次取消都是一个机会，可以让您更多地了解客户如何体验您的业务以及您如何改进客户成功工作。从这个角度来看，客户流失可以为客户成功团队提供宝贵的洞察力。

许多因素都可能导致客户流失，但一般而言，客户取消是由以下动机驱动的：

• 您的服务没有提供足够的价值。
• 您的客户需要降低成本。
• 不再需要您的解决方案。
• 您的服务没有被完全采用。
• 对您的产品提供的价值的了解很差。
• 您的客户更换了关键人员。
• 更便宜或更时尚的替代品变得可用。

许多这些动机可能是观念问题。例如，如果您的客户说您的服务没有回报价值，那么真正的问题可能在于您教育和与客户互动的方式。好消息是，在试图赢回流失的客户时，改进的沟通和有针对性的活动是您可以使用的最佳武器。

赢回失去客户的 5 种最佳策略

赢回流失的客户首先要研究出了什么问题。如果您使用客户成功平台，那么您可以追溯他们与您的产品的互动情况。这样的平台记录了关键的客户数据，例如他们访问的产品功能、有多少人定期使用该服务与购买的许可证数量相比，以及总体使用量何时下降。

有了这些数据，您就可以开始赢回过程了。最佳策略包括：

• 要求说话
• 承认问题
• 激励回报
• 宣布改进
• 选择您的赢回目标

在所有情况下，您的沟通都应该是个性化的，并以真实的客户成功数据为依据。

询问交谈

通过询问您的客户是否愿意讨论他们对您的产品的体验来开始您的赢回活动。显然，客户可能会拒绝您的提议，但任何同意谈话的人都可能会被说服回来。

因此，与其结束与通用自动生成的调查的关系，不如看看您是否可以讨论您的服务的特定方面。例如，您的客户成功平台可能会告诉您，一个帐户中只有不到一半的人经常访问您的产品。这可能会让您问：“您愿意讨论在让您的团队成员采用我们的服务方面遇到的任何困难吗？”。

如果您不再引起他们的注意，几乎不可能赢回流失的客户，因此开始对话是重新点燃关系的第一步。

承认问题

为了赢回客户，您必须为他们的不愉快负责并提供解决方案。一旦您知道客户流失的原因，您就可以围绕您听到客户的抱怨并解决这些问题的想法来建立赢回活动。此类策略可能包括承诺更彻底的入职、更改用户界面、定期现场访问和电话或更改价格结构。

以客户为中心的经济要求我们围绕客户打造我们的产品。承认存在问题可能会给您第二次机会来证明您希望根据客户的需求塑造您的业务。

激励回报

恢复业务关系的一个好方法是提供新的交易。针对流失客户的兴趣和动机的个性化消息可以吸引他们重新考虑。您可以提供折扣订阅、VIP 支持、免费网络研讨会或培训课程，以及使用高级功能作为吸引客户回来的一种方式。

宣布改进

使用社交媒体、博客、视频和媒体机会，您可以就您的业务改进方式展开对话。例如，如果您的客户成功指标告诉您客户认为延迟获得在线支持，您可以发布有关您的新升级技术的信息。围绕哪种支持最有效、技术如何改善客户服务以及客户期望如何改变您的业务性质展开更广泛的对话。

如果您可以将自己定位为所在行业的领导者，那么您或许能够重新点燃已逝客户的兴趣——尤其是当他们看到您已经解决了他们的具体痛点时。

选择您的赢回目标

坦率地说，并不是每个流失的客户都值得追求。如果您的研究告诉您他们可能会再次流失或仅提供有限的收入，那么在流失的客户身上花费资源就毫无意义。

客户成功平台是确定流失客户潜在价值的关键。如果您的数据显示客户从未超过 20% 的许可证利用率，他们的功能采用率很低，或者经常抱怨您的服务，那么他们不太可能回来。但是，如果您的数据表明使用率和功能采用率很高，但服务使用出现了特定中断，那么您更有可能赢回客户。

采用策略赢回失去的客户

单个客户的流失不会破坏您的业务，但每一次客户流失都表明您的客户成功模式可以改进，并且有机会找出确切方法。

赢回流失客户的最佳策略源于让您的公司培养和发展成功的客户关系的相同做法：收集详细的客户数据并采取行动，在客户的旅程中积极跟踪客户，以及个性化客户参与。如果您承认您在客户决定取消的过程中所扮演的角色，并表明您愿意塑造您的服务以满足他们的需求，那么您就有合理的机会赢回他们的业务并加深您的关系。