如果您的客户不满意，他们也不太可能向您提出他们的担忧。
据统计，96%的此类客户不会直接向公司投诉。但是，他们可能会与多达 15 位朋友分享他们的糟糕经历。响应率很低，但公司需要反馈以更好地了解客户的偏好和需求。
缺乏回应是越来越多的公司使用各种方法在不询问客户的情况下获得反馈的原因。
现代公司专注于高级分析，使用交互数据并对其进行解释以提高交互质量。还有许多其他方法可以帮助您拼凑反馈，而无需要求客户对您的服务或产品进行评论。
为什么企业需要了解客户反馈至关重要
客户反馈可以帮助您改进服务和产品。当您了解客户如何看待您的服务以及他们对服务的看法时，您就有机会建立以客户为中心的文化，并为客户和潜在客户提供最佳体验。
根据研究，多达 82% 的美国人在阅读在线评论后做出购买决定，其中 65% 的人认为这些评论是准确的。人们在找工作时也会查看公司评论。因此，差评可能会对您的业务造成破坏性影响。
防止差评的唯一方法是听取客户的意见并说服他们，您的公司确实对提高客户体验质量感兴趣。
大多数留下负面反馈的客户只是因为他们希望其他客户获得更好的体验。因此，您应该说服不满意的客户，您的公司是认真对待这个问题的。在这种情况下，他们很可能不会在网上分享他们的消极想法。
拥有质量反馈，您可以建立客户忠诚度。当客户看到您需要他们的反馈时，他们会觉得自己很有价值，因此会更加关注您的品牌。激励您的客户留下他们的反馈并不容易，但是，许多公司正在尝试新的方法来保持客户的参与度并让他们分享他们的意见。
问题是您不需要向客户征求反馈意见。通常，您可以无缝地收集有关用户体验的信息，而不会令人讨厌或分心。
在不询问客户的情况下获得客户反馈的最佳策略
1 使用实时聊天支持
许多客户将实时聊天视为电子商务网站的主要优势之一。您的在线聊天不仅对客户有用，而且还可以帮助您解决许多问题。
当客户在您的网站上找不到特定商品或对付款、某些产品的可用性或运输有任何疑问时，他们可以使用在线聊天。反过来，您的公司可以更贴近客户，因为您可以获得有关他们的需求和问题的更多信息。
您还可以识别常见模式并制定长期解决方案，以帮助您在未来快速解决相同的问题。
提高聊天效率的一个简单方法是主动进行。当客户长时间阅读您网站上的某个页面时，让您的实时聊天窗口出现。例如，让它每 20 或 30 秒出现一次。这种方法可以将交互次数增加多达 300%。
您还应该在聊天会话结束后寻求反馈。询问有关聊天体验质量的基本问题，以便您可以轻松估计支持团队的效率。如果客户不满意，您应该提示采取进一步措施以帮助您恢复信任。
2 分析现场活动
正如我们上面已经提到的，分析使您可以在不询问用户的情况下了解很多关于他们的信息。而且，有时这种“反馈”是最有用的。如果您确定您的客户如何使用您的网站，您就可以了解很多关于客户体验的信息。
在这种情况下，人们正在寻找支持内容但不使用它。使用各种分析软件，您可以查看最常访问的部分。您还可以获得有关失败搜索和许多其他参数的数据。此信息可让您改善自助服务体验。
企业还可以检测未注册其产品或服务的用户。
例如，您可以查看有多少用户查看了功能，有多少用户查看了定价，以及之后谁访问了您的注册表单。因此，您可以看到大多数用户在哪个时刻改变了主意。如果没有分析，就不可能直接从放弃您网站的用户那里获取此类数据。
3 监控社交媒体
虽然大多数客户忘记在您的网站上留下反馈，但他们随时准备在社交媒体上进行反馈。微博，微信，小红书等社交媒体是客户反馈的重要来源。有多种工具可让您搜索关于某个主题的帖子和评论，或搜索人们提及您品牌的对话。
这种方法称为社交聆听，它可以让您显着改善用户体验，立即响应任何问题。我们使用“立即”这个词是有原因的：尽快对社交媒体上的任何投诉做出反应非常重要。
4 时间调查
在获得反馈方面，很难高估调查的作用。您可以在用户完成购买后将他们重定向到调查页面，也可以使用弹出窗口。但是，这些方法可能不是最佳选择，因为它们会分散您的客户的注意力。
首先，不应让您的用户在进入您的网站后立即完成调查。您需要来自已经在您的网站上花费了一些时间的人的信息，因此对您的服务或产品有一些看法。如果访问者在您的产品页面上停留超过 30 秒，我们建议您出示调查表。这样，您将允许您的客户在向您提供反馈之前形成意见。
此外，您需要在屏幕上放置您的调查，以便它们不会中断客户的活动。如果反馈表单挡住了屏幕，您的用户将立即尝试关闭页面。将您的调查表放在右下角，以便您的客户在准备好时可以使用它。
如果您想获得高质量的反馈，您还需要选择正确的反馈工具。有许多插件和程序可以帮助创建调查并提供其他收集反馈的方式。但是，所有这些工具在效率和可用性方面都不同。
结论
改善服务和客户体验的最佳方法是与客户保持联系，获取他们的宝贵反馈。
然而，许多人对留下他们的反馈不感兴趣。有些人不认为这是必要的，因为他们对自己的经历完全满意。也有不满意的客户宁愿在社交媒体上与朋友分享他们的意见，也不愿填写反馈表。
幸运的是，有一些方法可以让您收集反馈，而无需直接向客户询问。分析来自您的支持团队的信息，使用网络分析，并监控人们在社交媒体上提及您的品牌的帖子。有许多工具可以将收集客户体验数据变成一项简单的任务，以便您可以尽快做出反应并改进您的服务。