对于零售商而言，提供个性化的客户服务是满足数字时代消费者的重要组成部分。消费者现在希望在购买者旅程的各个方面都实现个性化，可以选择随时随地以最适合他们的方式购物。新的期望导致了以客户为导向的供应链的日益流行，其中数字化对于建立能够应对波动以满足特定客户需求的弹性至关重要。

从使用物联网 (IoT) 解决方案和协作机器人技术到高级分析和机器学习的结合，创新技术是开发供应网络的关键，这些供应网络将消费者（不仅仅是需求）放在首位，并提升个性化客户服务。

供应链个性化的四大支柱

最重要的是，供应链需要从端到端快速、灵活、可靠和高效，以创造培养个性化客户体验所需的弹性。实现个性化的这四大支柱面临着广泛的挑战：

1) 由于使库存水平与广泛的客户偏好保持一致（电子商务与实体店、在线购买店内提货、当日送达、直接面向消费者），增加了履行成本

2) 计划准确性和配送复杂性导致缺货和运输延迟，在此过程中抑制个性化服务并破坏客户关系

3) 不可预测的需求波动，因为客户进行基于便利的购物以及电子商务和实体之间的过渡

4) 电子商务退货率增加，这需要供应链敏捷性来处理来自多个不同渠道和目录的紧迫周转的大量产品退货

所有这些挑战本质上都是复杂的，并且会产生大量数据供零售商编译、分析和采取行动。通过数字化供应链，零售商可以自动化他们的数据捕获和分析，以实时利用可操作的分析见解——进一步使他们能够构建快速、灵活、可靠和高效的供应链。最重要的是，它建立了供应链以前缺乏的弹性，同时优化了库存周转率和成本等 KPI。

为什么线性供应链不起作用

过去的传统供应网络并非以客户为中心。线性运营模式缺乏端到端的可见性，也没有内置的敏捷性来满足当今消费者的期望。如果没有对整个供应链的整体了解，零售商就无法采取必要的步骤在公司和客户之间发展个性化。

传统供应链也容易受到需求波动的牛鞭效应的影响，这会导致严重的中断，从而导致库存过剩或枯竭、销售损失以及商店层面的客户体验不佳。零售商和制造商之间的有效协作对于开发产生个性化客户服务的供应链效率变得越来越重要。然而，线性模型在整个供应链中缺乏透明度——这使得零售商很难从几个不同的供应商那里收集准确的数据来管理风险和弹性。

与库存、降低成本和运输产品相比，消费者对供应链的期望越来越高。在当今时代，供应网络需要尽可能无缝和包容。线性供应链的结构不是为了执行快速交货时间和退货周转。

数字化转型是答案

与线性模型不同，数字化供应网络是提供个性化客户服务的最合乎逻辑的策略。通过利用先进技术的优势，零售商正在为其供应链建立一个新的基础，使他们能够优先考虑客户的需求并最大限度地实现个性化。数字化供应链必须将以下形式的创新融入日常工作流程中，所有这些都结合起来以提高运营效率：

• 用于可操作数据洞察的高级分析
• 自动需求预测与短期需求感知相结合
• 销售和运营计划与执行 (S&OPE)
• 集成业务计划 (IBP)，包括贸易促销管理
• 人工智能和机器学习以提高准确性
• RFID 跟踪以及针对特定类别需求的跟踪和 RTLS
• 协作机器人可提高运营效率

借助这些技术工具，零售商能够主动构建以客户为导向的供应链，无论消费者在哪里、何时以及如何购物，都能提供个性化的体验。随着数字化转型的不断加速，个性化客户服务的策划将越来越依赖于数字化供应链。现在采用数字供应链的零售商可以成为大流行后环境中个性化客户体验的行业先驱。