不久前，使客户能够通过多种渠道（语音，电子邮件，Web表单，传真，聊天和短信）与您的企业联系是最前沿的。这样，客户便可以通过最适合他们的沟通方式与公司开始对话。

追求多渠道战略的公司朝着正确的方向迈出了巨大的一步，但事实证明，他们还远远不够。不幸的是，每个渠道都倾向于孤立运行，并且由于客户使用多个渠道，所以这是一个问题。例如，客户可以在聊天中开始对话，然后打电话与真人聊天。当渠道处于孤岛运作时，客户可能需要重复他们已经中继的信息，从而导致脱节和令人沮丧的客户体验。

由于无法满足客户需求的多渠道解决方案，全渠道呼叫中心应运而生。它将来自不同通信渠道的信息编织到一个集中的队列中，使公司能够交付满足并超出客户期望的服务。

例如，在全渠道环境中，银行的客户可能能够通过应用程序检查其帐户余额，同时使用交互式语音响应（IVR），这是一种电话菜单系统，可以将呼叫者路由到最能回答呼叫者问题的座席。

如何实施全渠道联络中心

鉴于当今的客户希望通过多个渠道获得无缝的体验，您如何建立全渠道联系中心？

首先，定义公司与客户沟通的渠道。这一步听起来很简单。但是，确实有很多可供选择的渠道。其中包括从文本，聊天和移动应用程序到社交消息传递平台再到智能扬声器的所有内容。当然，还有更传统的通信方式，例如电话，电子邮件，网络表单等。

接下来，请确保您具有支持全渠道计划的必要技术。您可能需要客户关系管理（CRM）系统，分析，人工智能（AI）和客户体验管理（CXM）解决方案。
让我们看看它们各自扮演的角色：

客户关系管理

您的CRM系统对于存储有关客户的信息宝库至关重要。它超越了统计数据，细分和潜在客户资格，可提供人为洞察力，从而弥合渠道之间的鸿沟。因此，它使您的企业可以通过所有通信媒体提供个性化的体验。

分析工具

通过分析，您可以从单个应用程序中跨渠道的所有客户交互中获得可行的见解。您将能够使用与客户行为及其与企业的互动有关的数据来优化您的营销和销售计划并提供优质的服务。

人工智能

人工智能还有助于连接沟通渠道之间的各个点，整合数据并进行挖掘，从而为客户提供所需的信息。同样，它也是聊天背后的动力引擎。因为AI可以理解查询并快速做出响应，所以聊天通常会像人类一样成功地伪装。最后，人工智能可以帮助智能地路由呼叫，缩短等待时间，并确保客户与能够为他们提供最佳服务的销售代表交谈。

客户体验管理

CXM技术是CRM发展的下一代。它不仅包括管理客户，还支持以客户为中心的策略并提供相关服务。CXM在提供可以使您的组织取悦客户的实时可操作信息方面比CRM更好。因此，这是CRM的锦上添花，它可以将所有渠道的客户信息汇总在一起，以便贵公司在需要时可以采取行动。

总结

未能建立全渠道联系中心的公司将达不到客户的期望，从而在竞争中立于不败之地。因此，是时候确定您的企业应使用哪种渠道与客户进行沟通，评估您与客户进行沟通时所采用的解决方案以及探索各种方法来填补全渠道技术堆栈中的空白。

如果您没有资源来实现全渠道联系中心，或者担心这样做会花费太长时间，请考虑与可以充当您的虚拟联系中心的第三方合作。