如果您想知道今天的业务，请查看其销售情况。但是，如果您想知道明天的业务将在哪里，请查看其客户服务。

通常，每当您了解客户服务在企业中的重要性时，就与销售软件的组织有关。此外，相关的软件产品或服务通常部署在云中，从而使客户体验的评估更加容易。

在线软件界面可以与后端的一系列测量分析算法绑定在一起，这使得获得有关使用频率，交互作用，功能范围等的实时输入变得非常容易。在这些类型的业务中，客户体验和用户体验常常会重叠（不可避免地缩写为“ CX”和“ UX”，显然是为了避免局外人。

对于任何一种销售情况，客户服务的重要性都应明确。但是，如果企业的产品或服务没有在线客户交互组件，那该怎么办？如果您销售比萨饼，制造吸尘器或印刷限量版T恤怎么办？当我们讨论这个主题时：我们究竟是什么时候开始谈论“客户体验”而不是“客户服务”的呢？我们不是在谈论同一件事吗？

客户服务与客户体验：有什么区别？

在深入研究杂草之前，首先定义“客户体验”的含义以及与“客户服务”的区别可能是个好主意。

客户服务通常被认为是反动的。在客户出于某种特定原因与业务进行交互之后，它才起作用。客户服务的示例可能是：

• 要在购买前查找有关产品的更多信息-有关尺寸，颜色，价格，交货选项等的信息。
• 在购买阶段，也许需要报价或更改订单数量。
• 购买后发生的互动。如果由于尺寸不合适，到货产品损坏或客户只是改变主意而安排退货。

相比之下，客户体验的定义更为广泛。当然，它包括客户服务中涉及的反作用过程。但是，它还包括影响整个组织内部以及整个组织内部的购买者旅程的所有因素。结果，可以从反应性和主动性两个方面来考虑客户体验。

客户体验是指客户在业务中可能拥有的所有接触点，包括但不限于客户服务的传统解释。客户体验包括品牌和营销元素。这可能是影响产品管理决策，研发优先级，甚至影响公司社交媒体工作的内容和语气的因素。

客户体验触及每个业务部门

客户体验的影响几乎触及到企业中的每个部门。这是客户接触您的品牌和产品的方式和地点。这就是您网站的外观和工作方式，或者店内员工的友善和知识渊博。这就是您的分销合作伙伴与零售商打交道的方式。这是您的产品或服务交付给客户的方式，他们如何使用它们以及如何处理任何售后问题的方式。与品牌推广一样，客户体验是组织核心价值，宗旨和目标的可证明且切实的证据。

因此，客户体验团队应该成为营销部门的一部分，而不是例如在支持部门之下。如今，客户体验比以往任何时候都更加广泛，客户体验是销售不可或缺的关键驱动因素。应该这样对待。

正如我提到的，对于那些销售在线软件工具的企业来说，控制和管理客户旅程的每个阶段要比制造商或“物理”产品的卖方要容易一些。如果您是通过分销商销售小部件的，那么您需要从执行操作的阶段中删除几个阶段。虽然您可能（希望吗？）获得有关如何改进方面的反馈，但intel会延迟您的时间。

基础架构的关键部分在于反馈流程本身的开发和主动管理。提名代表购买过程中关键阶段的人员，以实施和报告当前客户的期望与经验。第二项举措是让直接或间接的团队主动与适合特定客户群的人接触。与用户交谈以了解用例和针对特定用途的期望，以及发掘可能导致当前和未来购买行为的关键影响。

优质的客户服务是任何优质企业的一部分

客户服务应被视为战略性业务原则，在执行人员一级应引起注意，其方式与任何营销或销售策略几乎相同。如果定义和执行得当，有效的客户服务位置不仅可以带来可观的业务和产品价值。它有助于提高客户保留率，并在推荐和品牌宣传方面提供营销机会。它可以帮助产品管理和研发创建适合目的的产品和服务，并确定开发路线的优先级。作为业务精神的清晰和实际体现，它甚至可以提高员工士气。