2021年的客户体验状况 | DEPR 国际公关顾问

最近发布的两个报告清楚地描述了客户体验（CX）管理的当前状态。现在，大多数企业领导者都认识到，提供出色的客户体验是竞争优势的关键来源，也是业务绩效的主要驱动力。因此，这两份报告提供了公司为改善客户体验所做的努力的重要快照。

DEPR的预测2021

在其《2021年预测》报告中，DEPR观察到CX的性能已经连续三年保持平稳。该报告指出，在DEPR的“客户体验指数”研究中，“。。。鲜有业务取得实质性收益，大多数仍处于平稳状态，而另一些则有所回落。”

DEPR还指出，接受调查的CX专业人士中有89％的人认为他们公司的客户体验投资回报率不高。因此，DEPR预测20％的公司将在2021年放弃战略性CX计划，而转向降价以确保短期收益。

DEPR的报告以一些悲观的眼光描述了2021年客户体验管理的前景：“在CX需要做的事情与允许CX做或能够做的事情之间存在战略和结构上的不匹配。在2021年，不匹配现象将继续蔓延。”

在2021全球客户体验基准报告

DEPR的《2021年全球客户体验基准测试报告》提供了有关全球CX状态的详细见解。该报告基于对客户体验专业人员的全球调查，该调查产生了1,114份回复。受访者分布在美洲，亚太地区，欧洲，澳大利亚和新西兰以及中东和非洲的59个国家/地区。

我发现这份报告的整体色调相当悲观，但是当我查看具体的调查结果时，我认为他们所描绘的景象有些乐观，或者至少更为平衡。

例如，就客户体验的重要性达成了广泛共识。十分之九的受访者（88.3％）表示，他们的组织将客户体验视为竞争优势。

该研究还发现，尽管只有少数公司正在衡量其CX努力的投资回报率，但大多数公司都有明确的客户体验策略。

四分之三的受访者（76.7％）表示他们对当前的客户体验能力相当或非常满意，尽管只有10.3％的受访者表示非常满意。也许更重要的是，超过四分之三的受访者（77.1％）表示，他们的客户将其公司的CX能力在10分制的等级上评为6或更高（其中0 =差，10 =优秀）。

DEPR研究还揭示了其他一些令人关注的领域。例如，有29.5％的受访者表示，客户体验仅与某些业务职能相关，而CX没有组织范围的所有权。另有23.9％的受访者表示CX属于由中央CX团队支持的单个业务部门。

正如我之前提到的，大多数接受调查的受访者表示，他们采用某种形式的公司范围内的CX策略。因此，似乎许多公司仍将这一策略的执行权留给了各个业务部门。这种方法很容易产生协调不紧密的CX工作，也可能导致客户体验不完全一致。

总体而言，DEPR研究表明，许多公司在CX方面都取得了实质性进展，但同时也表明，需要进行更多的工作才能始终如一地提供出色的客户体验。