在本文中，我们将指导您完成各种客户体验指标，以及如何最好地衡量和优化客户体验。

客户体验指标客户体验指标

我们现在生活在一个世界，在这个世界上，客户可以无限选择产品和服务，而且越来越难以在人群中脱颖而出。客户对无休止的产品发布传送带反应越来越慢，每天都有无数的广告和营销活动投放到他们的屏幕上。

最具创新力的公司都知道，成功与创造令客户满意的端到端客户体验紧密相关。快乐的客户有可能成为您营销团队中最强大的力量。满意的客户可以提升您的品牌，并且可以成为一笔巨大的财富，因为他们的建议对潜在买家具有重大影响。他们还可以购买更多产品，货比三家且服务成本更低，从而有助于改善超竞争市场的底线。

为什么衡量客户体验指标很重要

专注于不完善或没有意义的指标可能会对您的业务造成严重的负面影响。针对错误的指标进行优化并且对客户没有深入的了解将导致错误的决策，从而损害您的业务。

通常，糟糕的客户体验评估的根本原因是当公司使用沿功能线定义的指标时，这些指标只能告诉您部分情况。在所衡量的因素与推动潜在的经济因素和客户体验的因素之间造成偏差。选择错误的度量标准还会在从事工作的人的基本道德目的与所衡量的目的之间产生失调。两者都会给您的组织带来严重的问题。

例如，根据他们每天响应的呼叫总数来衡量支持代表的成功，并不能使他们的工作与使客户满意有关。支持代理将意识到其经理根据每天完成的请求数来评估个人绩效。保持通话简短和回避挑战性的客户问题符合他们的个人利益。强迫执行诸如将难以解决的问题分担给其他团队的行为，或避免解决问题，因为这将导致解决问题的及时性或复杂性。员工，客户和组织中的所有参与者失败的情况。

客户因遭受惨痛的经历而迷失了自己，使他们恼羞成怒，变成了与朋友，家人和熟人分享业务经验的de贬者。现在，公司失去了满意客户的所有经济利益，员工士气低落，因为他们无法取悦客户并故意提供垃圾体验。

客户体验指标概述

于2003年开发，如今已被数百万家企业用来衡量和跟踪他们如何被视为客户。净促销员评分（NPS）衡量客户对公司的忠诚度。NPS分数通过单个问题调查进行衡量，并以0-100的数字进行报告，因此希望获得更高的评分。

该调查问题通过询问一个简单的问题来衡量客户忠诚度，“从零到十，您向朋友推荐X产品/服务的可能性有多大？” 受访者以0-10或“完全不可能”回答“极有可能”。品牌可以通过消除中性反应并从发起人中减去不利因素的百分比来得出总分。

您可以使用NPS分数来衡量几乎所有内容–因此，除了了解组织的整体NPS之外，您还可以跟踪单个产品，商店，网页甚至员工的所有事物的分数。

NPS是了解您的品牌对客户的总体看法的一种极好的方法。您应该定期测量NPS，以便随着时间的推移可以不断学习和跟踪客户忠诚度。

客户满意度分数（CSAT）

在NPS衡量客户对品牌的总体认知的情况下，客户满意度（CSAT）衡量客户对特定产品，服务或与品牌互动的满意度。

CSAT的目标是对特定的互动，产品或事件做出“此时此地”的反应，但是在衡量客户与公司之间的持续关系时，它受到限制。

CSAT通过此问题的一个或多个变体来衡量，该变体通常出现在客户反馈调查的末尾：

“您如何评价自己对收到的[商品/服务]的总体满意度？”

受访者使用以下1到5的比例：

• 非常不满意
• 不满意
• 中性的
• 使满意
• 非常满意

尽管CSAT分数更通常以百分比量表表示，但可以将结果平均得出一个综合客户满意度分数：100％为总客户满意度，0％总客户不满意。

品牌可以通过在各种客户互动事件中进行调查，要求客户对他们的体验或特定产品进行评分来总体评​​估客户满意度。从那里，品牌商有机会识别问题区域，并将其链接到客户旅程中的特定阶段。

客户努力得分（CES）

客户工作量分数（CES）衡量客户在公司中的体验舒适度。通常是通过向客户发送自动的互动后调查来衡量的，该调查要求客户通过询问“从’非常容易’到’非常困难’的程度，与[[公司名称]。” 该语句将取决于他们刚刚完成的交互。

然后，公司可以分析旅途中潜在的摩擦点。例如，低CES分数可能表明网站的结帐过程过于复杂。或者他们提交支持票的经历令人困惑。

通过采取这种洞察力并消除客户的障碍，公司可以通过为客户提供更便利的服务来降低客户服务成本和流失率（进而扩展为忠诚度）。

其他要衡量的指标

客户流失率

客户流失率描述了客户放弃品牌，取消订阅或停止访问网站的速率。您可以通过在特定时间段内将失去的客户总数除以活动客户总数来计算客户流失。对于基于订阅的公司，流失率的度量比在线购买所有项目都是一次性的在线商店要容易得多。对于电子商务品牌来说，至关重要的是在公司范围内定义客户流失的含义。

保留率

客户保留率是指公司在特定时期内保留的客户百分比。从本质上讲，保留率与客户流失率相反，这意味着从忠于您的客户那里收集反馈可以揭示您的工作状况。

第一次响应时间

首次响应时间是客户收到对支持问题的初始响应所花费的平均时间。通常，这是由客户支持团队衡量的，它是通过计算客户开立支持通知单与销售代表确认请求之间的平均响应时间来计算的。

平均处理时间

平均处理时间是指从头到尾解决支持问题的时间。这包括从呼叫到电子邮件和聊天的所有交互，以及交互之间等待所花费的时间。“理想的”处理时间因问题的组织和复杂性而异，但最好能了解人们平均需要等待多长时间才能解决问题。请记住，这可能是流失的根本原因。

通过客户反馈了解得分背后的原因

客户反馈将保留所有答案。无数企业无法从其非结构化数据中提取可行的见解。

客户的反馈意见

当试图提供竞争对手无法匹敌的客户体验时，仅专注于量化指标是客户体验从业人员错失的巨大机会。

收集量化数据对于随着时间推移基准客户体验表现至关重要，但是在不了解得分背后原因的情况下，建议采取量化指标是不明智的。

您的客户体验数据需要具有足够的可操作性，以在整个组织范围内更改工程和产品路线图。您应该能够了解产品策略的潜在变化是否会满足特定客户群的需求。

要弄清分数背后的原因，您需要捕获客户的开放式反馈，以评估您的NPS或CSAT上升或下降的原因。客户反馈是建立持续改进反馈循环的好方法，该反馈循环鼓励整个组织的员工学习和行为改变，使其更加以客户为中心。

如今，接触点和数据源已经成倍增加，包括移动应用程序，呼叫中心，信息亭，各种社交媒体，以及几乎任何人与屏幕进行交互的任何时间。可以跨越针对不同渠道的不同客户群的客户旅程的多个部分来收集客户反馈。

一旦涉及到客户体验，就会发现数量有限且难以追踪的接触点，包括杂志和电视广告，商店访问，在收银机上的购买以及通过邮件收到的通信，例如账单或索赔响应。

用自己的话问客户他们的想法，并使其易于共享。收集的见解的质量取决于捕获的数据的质量。在正确的时间提出正确的问题以纠正客户至关重要。您提出的问题越好，要分析的数据就越有意义和更丰富。

但是，收集数据以确保能够促成行动的见解是一个值得自己关注的话题，您可以在我们的博客页面上找到更多相关信息。

客户体验分析

哪几项行动会对客户的体验产生最大的影响？如果您有这个问题的答案，那么您将在您的行业中拥有严重的竞争优势。

客户体验改善计划可以包括多个不协调的计划，这些计划是来自组织不同部门的良好意图。问题在于，哪种行动将为客户带来最大的价值尚不明确。

优化客户体验意味着了解客户可以进行的顺序交互的所有可能组合，并确定改进的机会。

为了确定改进机会，您需要了解客户的想法和感受。想象一下，如果您对客户的想法有洞察力？您可以快速增强营销信息，产品路线图和支持体验。

但是，打破跨多个数据源的反馈之路的挑战甚至会使最强硬的高管感到恐惧。如今，公司拥有众多的系统，数据库和工具，它们跨不同的功能，所有这些功能都旨在收集反馈。团队坐在庞大的数据源上，无法利用它提供的机会。

长期以来，分析这些大型数据集并提供见解和建议一直是客户体验从业者的头疼问题。解决此问题的快速简便的方法是将不同的数据源集成到一个平台中。

将数据孤岛集成到一个平台中

看起来很艰巨的任务很简单，这是我们可以为您解决的问题。借助我们的基于最新机器学习的平台，您可以集成所有反馈渠道并大规模分析数据。

我们可以在每个客户反馈中以与您和我现在阅读此文本相同的详细程度来识别主题和情感。将这些信息分解为清晰的见解，以便您了解客户体验指标背后的关键驱动因素。确保您拥有可行的见解，以制定决策并建立令人愉悦的体验。

银行业的必胜之战，因此通常涉及创建无缝UI并改善客户痛苦点，例如应用程序安全性和联络中心可访问性。识别对客户最重要的主题可以帮助改善客户体验的各个方面，这些方面如果没有文本分析的帮助就不会具有可见性。我们拥有的数据越多，我们提取的见解就越详细。重要的是要记住，系统的功能与输入的质量一样强大。