SuperOffice在对近2,000名业务专业人员的最新研究中，有49.5％的人表示，他们在未来五年中的头等大事是改善客户体验（CX）。Walker在2020年底进行的另一项研究发现，CX将超越价格和产品，成为您品牌的最终体现，并因此获得竞争优势。

每个人都可以告诉他们什么时候经历过好坏，但是客户体验到底是什么呢？我们喜欢对CX使用以下定义：

“在客户与商品和/或服务供应商的关系期间，与客户的所有经验之和。这可以包括意识，发现，吸引力，互动，购买，使用，扩展和倡导。”

CX非常重要，因此必须不断进行改进。为了改进任何东西，您需要能够识别和解决故障以消除断点。这需要映射客户体验。

客户购买和客户体验图的区别

客户体验图（CXM）与客户购买图（CBM）类似，但有一些重要区别。

• 客户购买地图捕获了客户从其最初发现您的组织到销售或交付产品或服务的所有接触点和行为，一直到最初的消费。市场营销（包括网站，内容，促销等），销售，会计和交付流程通常处于中心位置。它是客户体验图的前端。
• 客户体验图超出了购买旅程。它涵盖了客户与您的组织的每一次互动，甚至包括在购买，安装，使用或部署产品后很长一段时间内的每个接触点。用户设计，实施，客户服务，技术支持和客户成功流程是您CXM的亮点。

“经验图着眼于人类行为的更广泛背景。它们显示了组织如何适应一个人的生活。”

您的公司决定将其网站移至新的托管服务提供商。客户购买地图包括从搜索潜在提供商，评估提供商，选择提供商，选择和购买适当的托管计划以及将站点转移到新服务器上的所有交互。它还可能包括解决SSL和DNS更改以确保完全实施。这是您的客户购买旅程。

现在想象一下，您的公司遇到网站问题，并正在与托管服务提供商合作解决这些问题。提供者建议更改涉及站点迁移的托管计划和位置。您的公司已经是客户。该工作是通过技术支持和客户服务实体来完成的。在整个迁移过程中，贵公司与提供商之间的所有交互（包括电话，电子邮件和服务票等）都是CXM的一部分。如果迁移顺利进行并且没有任何故障，则客户将拥有良好的体验。如果迁移失败，并且站点出现故障或出现许多问题，则客户可能会寻找新的托管服务提供商。

这两个地图是整体的一部分。映射整个客户体验可提供全面而一致的视图。它使组织的不同部门专注于可以发挥作用的地方。

为什么以客户为中心是成功进行CX映射的关键

地图由接触点组成。一些组织具有许多接触点，因此会制作更复杂的地图。其他人的接触点则少得多。我们可以用我们的例子来说明这个概念。

在迁移示例中，需要电话，电子邮件和服务票证来支持迁移。从头到尾大概是十天。迁移进行得很顺利，或者道路上遇到了很多颠簸，这通常是迁移完成后经常遇到的。

现在，假设您的公司决定向网站添加电子商务平台。您有数十个，也许数百个或更多的SKU。您已完成购买过程，并选择了电子商务平台。建立在线商店的任务很多，从产品采购到产品描述再到支付网关再到欺诈检测等等。通常，这些任务将包括与提供者的交互。与提供者的所有这些交互都会影响体验。这些交互应在CXM中捕获。

好的CXM是以客户为中心的。要创建准确的CXM，您需要记录每个客户的互动和接触点。细节很重要，因为通常是构成或破坏CX的细节。

要创建这种类型的地图，您需要执行三个初始步骤：

• 收集来自多个来源（社交媒体，呼叫中心，聊天等）的数据和分析，以帮助您确定接触点，它们的渠道以及组织中拥有该接触点的职能。
• 与客户进行访谈（考虑与您的客户咨询委员会合作），以了解每次互动的目的以及他们试图实现的目标。
• 确定每个接触点的质量和有效性。先前的客户满意度调查数据和评论（尤其是第三方站点上的评论）以及客户访谈有助于此步骤。

掌握数据，开始构建您的CXM目的是了解潜在客户或客户可能与您的组织，产品或服务进行交互的所有可能方式，以及这些交互的价值，重要性和有效性。

有了这些数据，您就可以开始构建地图。我们建议您将地图设置为视觉格式，而不是纯文本或表格。不必太担心地图的设计。当客户从一种交互转移到另一种交互时，使地图代表体验CX的“流程”更为重要。客户有可能在流程的特定阶段拥有多个接触点。

良好的经验映射可带来成功

当然，只有使用地图，地图才是好的。有了地图后，请与实际客户一起审核。让客户帮助您评估每个接触点和渠道，并提供有关体验如何满足他们的期望并与竞争对手进行比较的意见。在这里，您可以真正收集有价值的见解，以了解哪些体验超出了客户的期望，比竞争对手更好，并且可以在何处进行改进。使用地图来告知设计和服务决策，人员培训等。

通过映射改善客户体验您的CXM有助于您不断改进向客户销售，销售和服务客户​​的方式。它提供了一个机会来竞争性地使您的组织脱颖而出，从而带来更好的口碑和客户忠诚度。这反过来导致增长，收入和利润。

如果您的地图并非一帆风顺，请不要担心。作为以客户为中心的组织，重要的是您的CXM使您对客户有更深入的了解，并有助于您创造出色的体验。创建CXM的过程似乎很繁琐。

需要一些帮助来创建与客户体验相关的地图吗？查看我们负担得起的“参与度和体验接触点”研讨会。该研讨会的重点是确定客户在公司中拥有的所有关键接触点，衡量这些接触点的有效性，并使用它们来创建客户体验图。