让我们来谈谈CX策略

您知道您的客户体验策略吗？您知道这种策略如何转化为员工的日常行为吗？战略的意义在于，它不仅与战略有关，而且还与执行息息相关。

我与许多领导者讨论了他们的客户体验策略，并且对CX执行的信心一直是他们中始终关注的问题。也许这不再是一个令人担忧的问题，而是更多的自白。

围绕客户体验的想法大肆宣传。有通用的支持，这意味着领导者会在最重要的时候进行讨论，但忽略了每天，每周，每月需要加强的行动和行为。

一天的客户体验讨论并不能成为一家以客户为中心的公司。对于一些组织所说的年度培训日，也可以这样说。在执行方面将花费更多。

您在与员工的定期沟通中多久讨论一次客户体验策略？

您多久会帮助您的团队深入研究同情或处理困难的客户情况等主题？您需要多长时间将战略要点与对业务产生积极影响的点联系起来？

我们倾向于对客户体验项目感到兴奋。我们围绕行程映射，新产品创新，数字化转型以及不断进行的会议。但是那又怎样呢？这如何转化为我们需要展现的日常行为，才能真正实现我们的客户体验？

关于从战略到执行的领先客户体验，这里有几个问题要问自己。

1.您是否有客户体验任务？

我可以听到一些人说：“您对此事的记录很糟糕！”

我认为那很重要。客户体验任务应该是一种主动，有用的工具，可以为所有人提供指导。这意味着要广泛地共享它，并确保在整个组织中将其内部化。

2.您是否知道在议程标题中没有“客户体验”的会议中讨论过您的客户体验策略？

您的产品团队，营销团队，客户服务团队或其他人员是否对策略足够了解，以便将策略的关键部分包括在自己的工作中？

3.哪些特征和行为对提供客户体验至关重要？

您的现场团队，专营权或遍布全球的地点是否了解如何应对面向客户的员工中的这些行为？您是否重新审视了客户旅程中的关键部分，以确保每个人都与时俱进？

让我们执行CX策略

您的员工需要以与他们及其日常生活相关的方式来了解您的客户体验使命。我们认为这在酒店等行业中是理所当然的。以客户体验为主题的每月主题，并以围绕该主题的公告和提醒开始每个班次，这并不稀奇。

这个想法在其他行业太罕见了。我们不会定期向企业对企业组织，金融服务，医疗保健或教育领域的团队提供此类客户体验指南。我们只是希望我们的员工取向提醒能够在与客户打交道时保持友善和镇定。然后，我们的员工离开并忘记了该培训，因为在他们看来，该培训不适用于他们。

向员工提供丰富的客户体验交流有很多优点。通过专注于正确的思维方式并理解任务，他们将开始看到改善体验的机会。他们对哪些流程可能不适用于您的客户有很好的想法。看到他们的角色如何与客户的整体体验联系起来，他们也会感到更加满意。

你听见了 我认识一些领导者，他们认为说诸如“我们的客户满意度在本月这一类别中下降了，所以……让我们为此努力”之类的事情就足够了。我们已经变得如此受过训练，认为调查是客户体验，因此我们甚至把它们作为一个整体来谈论。调查对于收集反馈和整体数据非常有用。他们并不能很好地训练为了改善体验而需要改变哪些行为和行动。那部分取决于你。

您准备好真正领导了吗？

客户体验策略要求领导者乐于击败，因此经常有人会认为您太专注于这个想法。您需要提出创造性的交流方式，以便其他人可以听到您的消息。您需要帮助团队中的变革推动者避免精疲力尽，并感到被人听到和认可。您需要将谈话和行动之间的点点滴滴联系起来。

听起来很难，但听起来比实际要容易。在没有大量支持或认可的情况下，我们需要保持领导地位，使以客户为中心的想法变为现实。我们需要不断地将“这就是我们的存在”与“这就是我们需要的存在”之间的点联系起来。

您的客户体验策略和计划是什么？

您知道您的客户体验策略吗？伟大的！您是否有计划围绕它进行持续沟通以推动组织中的真正变化？如果没有，那么今天就是开始的好日子。明天是加强这一天的好日子。