如何像对待个人一样对待客户

消费者希望获得个性化的体验，但他们也需要私密性。他们希望品牌知道何时在商店购物，但是他们发现太多的知识令人毛骨悚然。品牌一直在努力追求个性化，但是当消费者似乎有相互矛盾的需求时，这可能会造成混淆。

• 52％的消费者希望品牌仅向他们发送特别优惠
• 43％的人希望品牌知道他们在所有接触点（通过电子邮件发送社交，移动等信息）中都是同一位客户
• 42％的消费者希望品牌根据他们最近购买或浏览的产品发送推荐

品牌对待客户个人

营销人员认为，他们在提供良好的客户体验方面做得不错，有34％的人表示他们提供了出色的体验。但是，消费者并不那么相信，只有18％的消费者表示品牌正在提供出色的体验。在消费者中，“ Z世代”（27％）和“千禧一代”（27％）比“ X世代”（17％），婴儿潮一代（12％）和老年人（10％）说“优秀”的可能性更大。

客户体验

如今，消费者将获得更大的授权，可以跨自己选择的渠道进行购物，在购买前进行研究，在白天或晚上的任何时间进行购物，进行价格比较，阅读评论等。他们还了解到，这样做的时候，他们留下了数字足迹，即他们希望品牌收集的有关其行为的信息。他们非常相信这一点，因此63％的消费者同意个性化是他们所接受的标准服务的一部分，而61％的消费者认为有关公司的相关数据将在公司的唾手可得的地方。超过一半（53％）的人希望品牌知道他们的购买习惯和偏好，并能够预测他们的需求。

品牌交付时，消费者会更加忠诚，并且会购买更多商品。

此外：

• 86％的购买者愿意为优质的客户体验支付更高的费用
• 73％的买家指出客户体验是决定购买的重要因素
• 65％的购买者认为，对品牌的积极体验比出色的广告更有影响力

当然，当品牌无法交付时，情况恰恰相反。根据RedPoint的研究，消费者报告说，当品牌向他们发送他们刚刚购买的商品的要约（34％），向他们发送不相关的要约（33％）或不认可他们为现有客户时，这非常令人沮丧（31％）。而且，超过三分之一的受访者（37％）将会进一步停止与没有提供个性化体验的公司开展业务。

负面的客户体验

为了个性化体验，品牌需要从每次消费者互动中收集数据。那些已经制定了CX策略的公司已经在这样做，但是现在在当今日益严峻的数据隐私环境中有一个警告。消费者要求透明度，并希望控制或至少了解品牌使用的数据。

客户体验挑战

技术是实现个性化的障碍。品牌可能有多个系统来处理客户接触点，并且在集成这些数据时会遇到问题。或者，很可能实施系统来收集数据并建立具有凝聚力的客户视图既昂贵又费时。

品牌和消费者都不会对利用技术实现客户体验策略的能力感到非常满意。

客户体验技术

品牌必须不断向前推进，以提供消费者渴望的个性化服务。这就要求营销人员必须对客户数据有扎实的掌握-内部第一方数据以及来自第三方人口统计和行为意图的其他见解。

在每个接触点与消费者保持同步无疑是具有挑战性的，但付出的努力是值得的。