个性化仍然是良好客户体验的重要组成部分。随着面向客户数据平台（CDP）的趋势（旨在将客户数据集中到一个地方以便在其上激活以提供更多针对性的体验），个性化显然是当务之急。

在此博客文章中，我将总结一些观点。有关更多详细信息，请查看网络研讨会重播。

提供更好的体验是营销人员使用个性化的首要原因

毫无疑问，营销人员可以在个性化中找到价值。绝大多数（98％）的营销人员认为个性化对促进客户关系至少有一些影响，而70％的人则认为个性化具有“强烈”或“极强”的影响。85％的营销人员认为他们的客户期望个性化的体验。

但这是我们专门问营销人员的第一年，是什么促使他们提供个性化服务。我们发现，“提供更好的体验”是最主要的激励因素，其次是“增加忠诚度”和“产生可衡量的提升/ ROI”。营销人员似乎首先转向个性化，因为他们认为这对他们的客户是正确的。

营销人员的个性化方法越来越复杂

电子邮件仍然是最个性化的渠道（78％），其次是网络（58％）和面对面的（42％）。有趣的是，在线广告仅落后35％。鉴于预算，许多营销人员致力于他们的广告活动，有趣的是，许多营销人员没有个性化他们的工作。

话虽这么说，营销人员的个性化方法越来越复杂。机器学习/算法个性化的使用率从去年的26％上升到今年的40％。基于某人的网站行为触发的电子邮件从去年的35％上升到今年的45％。广告活动的来源无疑是针对个性化体验的最常用标准，几乎一半（49％）的营销人员都提到了这一点。当您基于广告系列来源个性化体验时，通常是根据访问者来自何处来个性化网站体验，例如特定的电子邮件或广告系列。只有当营销人员可以将渠道连接在一起时，这种类型的跨渠道一致性才可能实现。

营销人员在这方面也取得了进展。今年说“没有渠道连接”的营销人员的比例从27％下降到21％，而说“有一些渠道连接”的营销人员的比例从46％上升到53％。

营销人员继续投资并看到个性化的结果

营销人员继续从其个性化工作中看到强劲而可衡量的结果。多数（90％）至少看到了某种提升，而一半以上（58％）看到了10％或更高的提升。在使用机器学习的营销人员中，有77％的报告称提升10％或更多。

该投资回报率转化为持续的投资。绝大多数（97％）计划在明年保持或增加对个性化的投资，而计划增加个性化的比例从今年的37％上升到今年的48％。

尽管如此，仍有74％的营销人员认为个性化应该是他们业务中的重中之重。他们面临的障碍是什么？与过去几年一样，缺乏预算，缺少人员以及缺乏知识或技能是头等大事。然而，在过去三年中，每一个指标都在稳步下降。同时，缺乏组织一致性的情况正在放缓，这成为使个性化成为更大优先事项的障碍。

随着营销人员不断努力，建立个性化流程，我们可能会看到这种趋势在未来几年继续呈上升趋势。