当涉及到了解客户时，最重要的是了解客户如何做出重大决策。从最初的购买选择到追加销售和续订，了解促使客户采取进一步措施与供应商合作的因素，可以帮助您的客户成功团队构建消息传递，讨论和其他关键性对话。

决策因素1：价值

首先，客户想确切地知道产品，服务或功能将如何显示价值。这适用于最初的购买决策，长期续订甚至是新功能扩展。客户正在寻找投资来解决问题的解决方案，这意味着您的产品必须能够直接影响其业务的某些部分。无论是帮助他们的内部流程更顺畅地运行，还是帮助他们向客户提供更多价值，产品或功能实现的决策都可以满足需求。作为客户成功经理，您的工作是发现这一需求，帮助克服可能出现的任何问题，并展示您的产品如何帮助缓解这一需求。

决策因素2：实施

接下来，客户根据其内部团队和自己的客户的实施或激活过程的难度来做出决策。对仅需要在后端快速添加代码的新功能说“是”，与对需要大量培训和全新工作流程的新产品增强说“是”大不相同。当CSM识别出满足客户决策的“价值”部分但需要实质性实施的潜在增长领域时，由他们来确保这一价值超过入职时的责任。如果最终获得回报，则客户更有可能对长期激活说“是”。如果客户无法证明时间和资源的投入是合理的，那么可能就没有价值的开始。

决策因素3：价格

在最初的销售过程中，这似乎是一个反对意见，但当前的客户也根据价格做出供应商的决定。无论是更改合同以包括新功能还是为个性化培训支付更多费用，价格始终是一个因素。随着客户成功团队越来越多地参与推动SaaS产品的收入和增售，能够弥合价格与价值之间的差距将成为CSM越来越重要的技能。如果客户在他们当前所支付的功能上做得很好，为什么他们会说“同意”以进行更改，特别是在价格昂贵的情况下？在与客户紧密合作时，CSM面临着挑战和需求，而客户当前的产品选择可能无法解决这些挑战和需求。