一个由普华永道最近的一项研究发现，三分之一的消费者将他们的爱情后只是一个消极体验品牌走开。同时，有54％的受访者表示，大多数公司的客户体验都需要改善。

因此，尽管反复证明客户体验对于每家公司的成功至关重要，但是改善客户体验仍然是一项重大挑战。作为响应，许多组织已开始推出称为客户体验管理（CXM）的新功能。

什么是客户体验管理？

客户体验管理（CXM）是设计和优化客户交互以达到或超过客户期望的过程。

实际情况会因公司而异，但是CXM的目标始终是在降低成本的同时提高客户满意度，忠诚度和品牌拥护度。

这是对客户体验管理的较高层次的概述，但是可靠的CXM战略涉及多个方面。

在本文中，我们将仔细研究什么是客户体验管理，以及各种规模的公司如何对其进行优化以使消费者满意并忠于其品牌。

客户体验管理的基本原理

• 通过客户调查收集反馈。公司应通过调查，客户满意度调查和外展活动不断获取和获取反馈。
• 在整个组织中分享见解。客户调查的结果与多个团队相关。DEPR认为，重要的是每个部门都应及时收到这些见解，以便每个部门都能采取相关行动。
• 根据反馈优化客户体验。当然，一旦组织收集了足够的数据，就该将这些经验应用于客户体验了。DEPR补充说，此过程是客户体验管理的关键组成部分。她补充说：“公司必须不断评估他们的客户体验，以改善客户体验。”

听起来很简单，对吧？尽管客户体验管理的基础知识很容易理解，但是正确实现它仍存在一些严峻的挑战。

在讨论如何优化客户体验之前，让我们仔细研究一下CXM中最常见的陷阱。

优化您的客户体验管理策略

专家们在了解客户和优化客户体验的一些策略上达成了共识。您可以运行客户调查，更新用户手册，甚至在支持电话期间要求客户提供反馈。

但是最近，我们已经看到一些组织开箱即用，以优化其客户体验管理策略。这里有一些引人注目的策略。

改善员工体验

等等，我们不是在谈论如何改善客户体验吗？当然。但是，根据《哈佛商业评论》的研究，改善客户体验管理策略首先要确保您的员工也感到满意。

这里的外卖很简单。如果您的客户满意度得分（CSAT）不在您希望的范围内，请重新查看组织内部的士气。如果您发现不满意的员工最终会带来负面的体验，请确定您的员工在工作中感到沮丧的两到三个原因。然后，首先纠正该列表上的“最简单”问题。正如HBR的研究证明的那样，即使员工满意度略有提高也可能影响客户体验。

（重新）关注客户

业务主管通常会陷入客户体验的战术方面。过度分析细节很容易，例如何时发送客户调查，等待收集数据的时间以及用于分析和实施该数据的工具。

这并不是说优化客户体验管理策略很容易。毕竟，我们仅回顾了三个艰巨的挑战，这些挑战甚至可能阻碍最有经验的商业领袖。但是，当要制定一项持续令您的消费者满意的策略时，了解您的客户至关重要。

波士顿咨询集团同意贝恩的主张，并补充说：“我们的研究表明，拥护度高的品牌明显优于拥护度低的公司。得分最高和得分最低的品牌的收入增长之间的平均差异为27个百分点。”

我们不建议您收集客户反馈的过程并不重要。但是不要太着迷于流程的细节，尤其是当您忽略客户告诉您的改进之处时。

总结

尽管“客户为王”的格言已经流行了数十年，但在那时并没有太大的改变。对于许多品牌来说，客户体验通常是他们必须给当前和潜在买家留下积极印象的第一个（也是最后一个）机会。

没有适当的战略，您的竞争将为您提供更加无缝的体验并赢得您想要的业务，这将是很长一段时间。

但是，尽管创建和优化客户体验管理策略具有挑战性，但可以通过将重点重新放在重要的事情上：客户。

而且，当您对客户的需求有深刻的了解时，制定一种使客户在购买者的旅程中的每个步骤都满意并使其长期忠于您的品牌的战略就容易得多。