客户成功的目的是使您的客户从您的产品中获得最大的价值，这是在客户整个旅程中随着时间的流逝而发生的事情。

为了使您的公司从早期阶段最好地扩展到成长阶段，您应该花费时间在创建剧本和脚本上，以帮助您处理您和您的CSM团队可能遇到的各种情况。

本文将帮助您不仅找出客户手册的确切含义，而且还将帮助您有效地实现一种能够有效实现预期业务成果以及客户使用产品/服务的目标的手册。

什么是客户成功手册？

一个简单而直接的答案是：客户成功手册是CSM团队通常针对其通常遇到的任何活动创建的预测性和反应性步骤以及最佳实践的内部列表。它们就像是您的足球队教练提供的一系列必将赢得胜利的战术。

剧本就像客户在整个生命周期中针对不同场景的脚本一样，您的CSM应该知道该如何处理和管理。它既可以用于有时限的情况（例如，续订前三个月），也可以用于基于事件的情况（例如，当客户说他们打算取消时）。

CS剧本可帮助您根据客户的产品使用情况来绘制他们的生命周期进度图。反过来，这将帮助您提高客户忠诚度，加快客户采用率和转化率，同时还减少总体客户流失。它们不仅帮助您的客户成功团队保持一致的工作，而且易于审核和重申，以便根据客户反馈和CSM的经验来确定必要的更新和变更。

剧本可帮助您提高客户成功率，并且使您能够采用以客户为中心的方法来增加收入。

我应该使用客户成功手册吗？

全面的客户成功手册为您提供了入职，采用/参与，防止流失和续订的深入内容和内容。

通过促进健康的沟通，跟踪所有互动，设置有用的通知并集成尽可能多的软件，您的客户成功团队将从您的剧本中获得最大收益。准备好客户手册并随时随地可见是确保您的客户成功的好方法。

还是不觉得这100％卖掉了？以下是在实现这一目标之前应考虑的好处列表：

全面的客户成功手册的好处

• 他们使您的CS团队负责并协助跟踪

随着您的CSM在不同情况下轻松聊天，您的客户成功手册将确保您的公司扩大客户群和产品稳健性。剧本还将使您的CSM团队能够独立行动，同时为客户创造标准化，一致的体验。

• 它们为大多数CS客户互动提供了额外的指导和结构

一本好的手册将帮助您的CSM全面运营并促进更主动的帐户管理。因此，您的客户成功团队将不太可能将时间花在响应步骤上，以响应高需求的客户，因此也可以专注于积极主动的工作。

• 他们还可以帮助您进行整体CS工作报告和见解

将您的客户数据与久经考验的业务算法相结合和集成，将使您能够创建一个可见度高的指标，以指示每位客户的健康状况。反过来，这将使您的CS团队能够快速准确地评估他们的投资组合，从而使他们有更多的时间来应对已发现的机会。

如何制作切实可行的客户成功手册？

在开始定义适用于您的业务的剧本之前，您必须考虑以下方面：

• 首先，考虑您的业务案例或目标。考虑一下您的客户正在尝试使用您的产品或服务解决哪些问题，以及您将如何专门针对他们。
• 然后考虑不同的客户关系，如果他们是低接触或高接触的。考虑一下您拥有的业务客户的类型以及与客户的关系。例如，Custify使我们的客户能够自动化低技术含量的技术手册。对于高接触性，我们通过警报，任务和客户360度视图来帮助简化。
• 最后但并非最不重要的一点是，请注意谁在使用您的产品-它是利基产品还是在多个部门中有用？这意味着您的剧本将要么仅限于仅专注于产品使用/采用，要么如果可以识别出，则针对每个用户类型进行自定义。

因此，这是我们建立您自己的客户成功手册的分步指南：

第1步：为您的剧本确定目标

首先为您的剧本定义业务成果。问问自己和您的团队：您想对客户体验的哪个方面产生最大的影响？

一些目标可能包括提高产品采用率，提高客户参与度，改善保留率预测或改善产品扩展。您的业​​务成果也将对客户的目标产生积极影响。

步骤2：确定将Playbook放置在客户旅程中的何处

您知道他们在说什么-时间是关键。

总的来说，客户成功希望使您的客户从您的产品中获得最大的价值。随着时间的流逝，在客户的整个旅程中都会发生这种情况。

您希望从时间轴的角度为客户旅程的每个接触点提供一本手册。因此，您需要确定在客户历程中将剧本放在何处，以产生最大的影响。

步骤3：细分您的客户群

不同的剧本将对您的客户群的不同部分有效，因此，您实现目标的吸引力也将有所不同。

因此，您必须对客户进行细分，然后找出每个细分受众群将使用的自定义覆盖策略和其他手段，以在他们的整个客户旅程中有效地吸引他们。

对客户群进行细分后，您就可以确定联系的优先级，并根据需要分别与每个客户联系。

步骤4：建立Playbook通讯资产

CSM可以使用现成的通信资产来尽快进行许多客户交互。这些资产可以包括电子邮件模板，演示文稿，会议议程或电话脚本。

当然，这些资产应作为起点，并且应易于定制以适合客户的个人需求。

第5步：记住要跟踪并报告结果

为了确定您的剧本是否物有所值，您需要跟踪其性能。这也将帮助您了解剧本如何帮助您实现既定目标。

如果您的目标已经实现，或者您定义的剧本最初并未达到预期的效果，则可以继续尝试其他策略。

额外建议：自动化您的剧本

一旦您的团队的剧本足够先进，它们便可以自动发出警报，以提醒每个CSM，是时候根据预定义的触发条件来部署剧本或联系客户了。

当我第一次想到Custify的剧本时，我决定以不同的方式使用该术语-并且使它们成为软件自动化过程的一部分。那是因为我希望CSM能够将其剧本直接转换为自动化。例如，关闭客户支持凭单后，相关的客户成功代表将在一周后收到自动通知，以提醒他们跟进该特定客户。

自动化推动主动，个性化的参与，从而创造更一致的体验，并最终增加续签并降低成本。使您的剧本自动化的最大优点之一是，它将为您的CSM提供一条更清晰的途径，让您可以在客户最需要的时候准确地与他们联系。它基本上消除了歧义，并为创建一致的客户体验留出了更多空间。

坚持成功的秘诀

剧本在提高客户成功团队的整体责任感和效率方面发挥着重要作用。

不可否认，它们是在CSM操作中建立一致性的宝贵工具。您的CSM将能够优化其日常职责并确定其积极主动的工作优先级。高效的剧本可为他们提供所需的信息，以便为您的客户带来价值。您将能够授权您的客户成功团队成功地帮助客户加入，发展和采用您的SaaS平台。

无论您身在何处，都可以开始为公司编写（或改进）剧本。就像客户成功本身一样，这是一个持续的过程。您可以做的最重要的事情就是开始。