提供优质客户体验的品牌胜过竞争对手。您可能以前曾经听说过此消息，但现在比以往任何时候都多，我们看到令人震惊的统计数据证明了这一点。大流行彻底改变了消费者的购物行为-消费者正在网上购物，即使在我们适应新的常态之后，许多消费者也表示他们计划在许多购买中继续这样做。

展望未来，数字化体验将定义谁在在线空间中获胜。您的品牌体验如何排名？当消费者跨渠道和接触点与您互动时，您将消费者放在第一位吗？如果不是这样，则88％的消费者在经历了3次或更少的不良经历后就会转向竞争对手。更令人震惊的是，有66％的人只需要一次或两次糟糕的经历就可以寻找其他提供者。这是根据“客户联系周”的研究得出的。

除了更换品牌外，近57％的消费者会因不良体验而直接向代理商投诉，而54％的消费者表示会向亲密的“现实生活”联系人和/或社交网络和评论网站投诉。

客户体验

现在，超过58％的消费者对客户的体验更为重要。

客户体验

客户对参与的期望是什么？

• 个性

化个性化交互是消费者的首要任务。根据Salesforce的研究，有66％的客户希望公司了解其独特的需求和期望，而有52％的客户希望报价始终是个性化的。这意味着您需要了解您的客户以提供个性化的报价或推荐。为了提供个性化服务，使用营销数据和技术（例如客户数据平台）来集成数据见解对于品牌来说是必不可少的投资。

• 全渠道参与

客户期望跨渠道接收个性化消息-76％的客户根据消息的上下文选择不同的渠道。此外，现在有74％的客户表示他们已经使用多个渠道来启动和完成交易。

• 客户服务

根据《客户联系周刊》的研究，当要求确定客户体验中最重要的方面时，有75％的人选择了准确或有效的互动。在获得客户服务时，有42％的消费者表示信息的准确性和分辨率很重要，而33％的消费者表示速度和效率很重要。
与客户服务进行交互时，体验令消费者感到沮丧，并指出以下是他们最常遇到的问题：

• 56％–等待帮助之前漫长的等待时间
• 40％–多次转帐
• 37％–自动语音菜单无济于事
• 36％–代表慢，经常保持沉默和/或使您处于搁置状态

如今，消费者的期望比以往任何时候都在发展，因此企业必须确保他们实现了期望。但是品牌表现如何？

在Blue Venn的研究中，受访者被问及他们如何跨多个离线和数字出站渠道协调客户沟通。大约三分之一（32％）的客户通过跨一段时间的离线和数字渠道进行同步/协调的客户旅程，这些旅程是由客户行为触发的。另外两个（成熟度稍差），有29％的受访者表示他们彼此独立地管理所有出站渠道。

关于客户旅程，45％的人使用某种形式的映射来设计更复杂的程序。这包括21％的公司正在设计“在整个客户生命周期和每个接触点的集成，全渠道客户体验”。

根据BlueVenn的研究，CDP是发送跨渠道通信以满足用户需求的关键推动力。拥有CDP的公司中有40％表示拥有此功能，而非CDP用户中只有24％。实际上，超过一半（56％）的没有CDP的公司更专注于单一渠道，从而限制了它们成为全方位渠道的能力。

适应客户不断变化的需求的公司将在竞争激烈的经济中立于不败之地。现在是投资提供卓越体验所需的数据和技术的时候了。能够更好地了解其客户的组织将能够提供他们所寻求的体验。

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