在强调客户体验和成功的竞争环境中，客户数据和研究的声音至关重要。许多组织在此过程中进行满意度研究。我们还没有遇到一家没有让客户和抱怨的客户感到不满意的公司。

客户投诉可提供有价值的数据。那么，您该如何处理清楚的投诉呢？这些可能比您可能意识到的还要多。根据DEPR的说法，对于每个抱怨的客户，还有26个其他不满意的客户保持沉默。在告诉您时保持沉默，但在告诉他人时不一定保持沉默。白宫消费者事务办公室发现不满意的客户会告诉9-15个人有关他们的经验的信息；大约有13％的人会告诉20多个人，这会导致声誉受损，潜在客户和收入损失。

客户保持沉默的原因有多种。洛克菲勒公司（Rockefeller Corporation）的一项研究显示，有68％的客户会离开公司，因为他们认为他们的投诉会充耳不闻-您不在乎他们。其他人发现，即使有一个程序，也使投诉变得很麻烦。

也许您在想：我们一直要求客户提供反馈。但是，您要进行的那些客户研究是否真的可以解决投诉？如果是这样，也许您会问这三个常见问题。

• 您以1到10的比例将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大？
• 您如何评价您最近一次与我们的合作经历？
• 如果您可以更改我们产品/服务的一件事，那将是什么？

这些可能是有用的问题，但它们并不鼓励客户抱怨。我们认为，实际上是要鼓励您的客户投诉并使他们更容易投诉，这是有好处的。

直接向现场提出有用的投诉

您如何投诉和使用的问题将影响您收集正确数据的能力。如果您只是开始这种工作，建议您从直接方法开始。

直接方法包括传统方法，例如使用第三方进行客户采访并将问题整合到客户成功计划中。直接方法的关键是提出一系列问题，以帮助您从投诉中获取建设性信息。一些可能要考虑的问题主题包括：

• 与我们合作时最让您感到沮丧的是什么？
• 您希望我们做得更好的一件事是什么？
• 您希望我们不做的一件事是什么？
• 您希望我们最喜欢的供应商做什么是什么？

建立这些流程并以鼓励人们回答的方式提出这些问题很重要。如果这不是您要做好的事情，请寻求外部专家。在开始收集此信息时，您可以优化问题以支持更多间接的数据收集方法，例如，登录到其帐户的客户的匿名弹出窗口。

事先考虑一下如何计划组织和分析数据以及相应地设置数据收集过程。建立投诉类别。使用最根本的投诉的根本原因分析技术，对客户体验，满意度，忠诚度和拥护程度具有最重要的意义。

如何接受和应用客户投诉数据

既然您已经收集了数据，对其进行了整理并完成了根本原因分析，那么对所收集的信息的处理就很重要了。确定如何解决投诉并相应解决原因。这可能需要更改流程，策略，产品功能等。

沟通回来。如果您想让客户抱怨，而他们又想抱怨，那就闭环了。分享关键发现，以及您打算解决的投诉，时间和方式。解决投诉后，也要共享此信息。

客户的成功和经验对于长期可持续增长至关重要。以客户为中心的公司采用了寻找投诉的流程，并将其视为挑战现状并改善业务流程，产品和服务质量的机会。此类改进可以帮助您创建竞争优势和机会，从而减少流失，消除折点，增加钱包份额，提高偏好份额并确定增长机会。借助集成的数字客户反馈，解决关键问题对于公司而言将是轻而易举的事。