对于大型消费品牌，2021年将成为粉丝之年。今年拥有忠实拥护的粉丝群将是在当今环境中蓬勃发展的前提。相反，如果您不这样做，将会很清楚。如果您没有确定且活跃的粉丝群，则您的品牌和公司将面临风险。

首先是人类现在的情绪状态非常脆弱。客户以专业的，个人的，情感的方式来冒烟。您如何使他们感觉到比以往任何时候都重要的事—这很清楚。在需要和暴露的情绪中冒疏远客户的风险，并承担后果。

作为客户，我们有前所未有的机会对我们的情绪采取行动，尤其是强烈和消极的情绪。在上周，我们别无所求，交易员通过Reddit组织对GameStop（股票代码：GME）的股票进行“短暂挤压” 。在足够多的人的共同努力下，可以找到一个点，以迅速实现变化。

如今，加入在线投诉者的热闹和合唱的愿望已不容置疑。在过去的20年中，关于品牌体验的评论和公众评论变得越来越具有表现力-抱怨体验的娱乐因素随着时间的流逝变得越来越重要。现在，加入“暴民正义”已经成为在线的一部分。不管好坏，很多人都会这样做。

那么，这对2021年意味着什么？

客户关系在2021年的表现方式是这样的：一家公司宣布更改定价，一小群客户直接向TikTok求婚，并记录了一个叮当响的叮当声，然后其他人都非常喜欢叮叮声来记录他们的看法。 。不再是客户，TikTokkers的第二订单现在只是对投诉的创造力做出反应，我们就开始了-一个模因被创造了！价格的变化变成了为期一周或两周的在线征战，在此期间，品牌名称散布到世界各地（是的！影响很多！），其品牌声誉令人震惊。

这些“小”品牌爆炸事件越来越频繁，而当今品牌唯一真正的选择是意识到他们需要不断招募并激活粉丝。他们必须与客户建立如此惊人的牢固关系，并以高价值交付，如果他们选择改变价格，他们可以先与忠诚者进行测试。

当我查看从快速服务零售到数字媒体，从金融服务到电信的各个行业时，我认为他们都可以向体育领域的同行学习。在体育方面，业务的重点是创建和培养粉丝。但是，从历史上看，真正能够与支持者保持联系并确定他们（如果您是银行的话）并不是重点。这也非常困难-无法积极跟踪亲自反馈，电话调查和电子邮件调查的回复率很差。

2020年改变了许多品牌。他们的客户不仅涌向了他们的数字渠道，而且他们开始意识到，只需单击几下就可以改变他们的关系。

以Delta为例。在大流行初期，旅游业是首批遭受重创的行业之一。台达将社交媒体和客户支持范围扩大了一倍，以满足不断增长的客户需求。当客户撤回取消费用时，达美航空完全取消了这些费用，取消了他们原本没有的信用，并主动通过首席执行官发送的定期电子邮件更新主动进行沟通。之所以做出这些更改，是因为Delta的客户表达了担忧，而不是因为它可以节省公司的钱。达美采取行动得早，因为他们先行，因此赢得了客户的忠诚和赞赏。