由于AI技术的采用大量增加，您有可能在过去几个月的某个时间与聊天机器人进行了交互。实际上，根据危机公关公司DEPR的预测，到2022年，71％的客户互动将涉及新兴技术，例如机器学习（ML）应用程序，聊天机器人和移动消息传递，高于2018年的15％。

聊天机器人不仅用于与客户的互动-虚拟代理还可以帮助将企业范围的数字化转型提升到一个新的水平，并提供指导性的互动来帮助客户解决自己的问题，从而优化成本。但是，在您开始思考机器人之前，这些有用的机器人如何将您带入未来，需要了解一些基础知识。

虚拟代理和聊天机器人之间有什么区别？

为了了解聊天机器人或虚拟代理如何改善您的业务，了解这些术语很重要。

有什么不同？这可能不是一个简单的答案。

尽管聊天机器人和虚拟代理一词有时可以互换使用，但行业分析师，专家和技术界仍对该定义争论不休。需要特别注意的是，尽管没有一个人人都能同意的定义，但我们仍然可以从功能上看待这两个概念。

根据《聊天机器人》杂志的说法，“……聊天机器人是一项由规则（有时甚至是人工智能）驱动的服务，您可以通过聊天界面进行交互。” 这很有意义，因为单词本身由“聊天”（表示对话或聊天功能）和“机器人（bot）”组成，后者可以引用可被编程为自动执行任务的应用程序。

另一方面，如果我们看“虚拟代理”，单词的组成使得功能似乎应该超越“颤抖”。由于“代理人”是可以代表某人行事的某人（或某物），因此这也很有意义。

换句话说，如果您曾经使用在线客户支持来解决电话账单问题，或者在工作时与服务台代理聊天以重置密码，那么您很可能与虚拟代理进行了交互。但是，不应将此概念与远程工作的呼叫中心座席相混淆，后者也可以称为“虚拟座席”。

本质上，该技术可以为客户或员工提供基本信息，帮助指导用户解决问题，并在需要时自动将复杂的对话或问题重新路由给实际的人工代理。

机器人可以在哪里帮助业务

众所周知，虚拟代理的主要用途之一是自动化流程并减少支持代理的工作量。客户服务和IT服务台有两个常见的实现方法。但是，必须注意，虚拟代理可以在企业范围内的几乎所有部门中使用，以促进信息共享。

聊天机器人如何帮助客户服务

从提供有关产品订单的见解到自动取消财务交易并发出退款，代理商可以为客户提供所需的所有信息，因此您的客户服务代理商可以花更多的时间来处理复杂的问题。这有助于向客户提供统一的信息，从而提高品牌忠诚度并创建更简化的体验。

虚拟代理如何适合IT服务台

与客户服务类似，虚拟代理可用于帮助减少IT服务台的票务量，并为24/7全天候员工提供支持。他们还可以为员工提供企业级和组织内任何部门的IT服务。

虚拟代理与人工智能（AI）之间是什么关系？

近年来，人工智能一直是热门话题。这并不是指您在电影中可能看到的AI类型（不用担心，没有终结者，I机器人或变形金刚会接管您的聊天机器人）。而是，诸如机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）之类的AI功能已成为许多组织愿望清单的流行补充。

即使是最好的即用型聊天机器人解决方案，也需要更多一点才能正常工作。这是AI功能的出现，这些功能“培训”了虚拟代理如何工作。这是它们的工作方式：

机器学习技术专注于解决问题，并允许虚拟代理改善其响应和交互的类型。
自然语言处理着重于语言分析，它可以帮助代理更好地解释用户正在寻找的内容，并确定要提供的正确知识，同时改善搜索结果。

尽管与AI没有关联，但是如果您的知识库没有正确的内容，则虚拟代理将无法对其进行分析并无法向用户的上下文提供最准确的信息。考虑投资于您的知识库，并使用知识管理工具作为改善用户体验的持续举措的一部分。

选择虚拟代理时应考虑的事项

归根结底，虚拟代理程序的用途将定义您如何培训它以及它应具有的功能；但是，有一些方面需要考虑，这些方面被认为是必不可少的。

• 全渠道和多体验访问–用户必须能够从任何地方访问代理，包括移动应用程序，消息平台，Web应用程序或网站，无论其设备或位置如何。
• 会话界面–自然语言处理（NLP）将允许代理在用户以较少的技术术语撰写或使用更改的术语时填补空白，从而创建一致的对话并提供无缝的用户体验。
• 响应准确性功能–填补空白不仅有助于对话流程，而且通过使用机器学习（ML），可以更准确地生成响应并与用户相关。
• 自动化功能 –似乎很明显，但是并非所有的bot都可以在不需要预先编程的脚本的情况下自动执行用户请求-自动化功能非常重要，因为它有助于最大程度地减少人工代理的参与。
• 软件集成–将代理与ITSM工具，CRM平台或知识管理软件结合在一起，使它可以轻松地在应用程序之间，甚至在组织中的部门之间交换信息。

借助以上功能，虚拟代理可以为客户和员工提供一致的交互式用户体验。