去年，我们研究了如何提供轻松的客户体验是促使客户期望发生变化的驱动力。尽管提供轻松的客户服务对于提供无缝的客户体验仍然至关重要，但在2020年也发生了很大变化。数字客户服务格局发生了巨大变化，真正经历了自己的数字变革。社会关怀的成熟催生了“数字客户服务”一词的自然演变，这是我们在2021年开始时发现自己的地方！

通过采用更加全面的客户服务方法。如今的数字客户希望迅速听到自己的声音并解决问题，而不必费力。随着2021年的到来，在您考虑对数字参与策略进行创新性更改时，请牢记以下4个主要统计数据和趋势。

1）机器人可以处理80％的客户参与度
当涉及数字客户服务时，对速度的需求是正确的。越来越多的公司正在尝试将AI（人工智能）和机器人程序引入其联系中心的方法，以帮助扩大传入量和例行查询。Bot编程的解决方案可以大大加快代理与客户之间的交互。为了使品牌提供最佳的客户体验，机器人与代理商之间的协作需要确保圆滑且成功的切换。结合在一起，这将带来两全其美的优势：来自机器人的自动化和速度，以及来自人类客户服务人员的真实而富有同情心的声音。

2）62％的公司将联络中心提供的客户体验视为竞争优势
我们预计，在2021年，引领客户体验转型的品牌与落后品牌之间的差距将会扩大。那些想在游戏中领先的品牌已经或者正在寻求有效地管理其在SMS，Messenger和Twitter等数字渠道上的服务策略。现在，客户服务已被视为与客户互动，忠诚度和保留度的优先重点。对于企业而言，这是一个关键的差异化因素。那些花费时间，金钱和精力将数字技术整合到他们的曲目中的人们将获得品牌忠诚度和增加收入的丰厚回报。今年是品牌加强竞争的一年。

3）采用精心设计的客户服务方法的公司中有92％的保留率
当以数字方式为客户提供服务时，个性化确实是成功的关键。参与应通过将每次参与视为唯一的对话来专注于建立个人，积极和真诚的联系。即使对同一位顾客提出了同样的问题一百次，这也是新的信息，甚至可能是他们与品牌的第一次互动。在编写每条消息时，应注意特定的情况和客户需求。非常简单。让客户感到在个人层面上受到关注，他们更有可能一次又一次地回到您的品牌。

4）50％的品牌将直接投资于客户体验技术
在当今的“客户时代”，您的品牌没有投资数字客户服务运营就显得毫无意义。客户希望企业听到，理解和赞赏他们。直接投资于联络中心技术将最终将重点放在优先考虑客户需求，偏好和支持上。数字渠道为当今精通技术的消费者提供了一种相关的客户参与方式，这些消费者在寻求品牌帮助时正在寻求快速响应。尽管初始成本似乎令人生畏，但长期收益（272％的投资回报率，有效的解决方案和减少的客户服务成本）。