可以说，数字支持终于成熟了，但是挑战仍然很多。这就是2021年即将来临的事情。

1.客户服务是品牌保护
今年，客户将期望品牌带来更多的便利。随着移动世界的发展，消费者不再将业务与竞争对手进行比较，而是将其与智能手机上的无缝体验进行了比较。

没有比客户服务更明显的效果了。每次互动都会深刻影响客户对品牌的整体印象，并且需要许多积极的经验来弥补负面的影响。在2021年，我们希望看到市场和客户服务部门比以往任何时候都更加紧密，因为很明显，一个人离不开成功。

2.品牌将寻求客户体验（CX）设计师
客户期望速度，便利性和安全性。在2021年，将需要客户体验（CX）设计师来提供它。

75％的客户期望在五分钟内获得帮助。帮助的速度确实不够快，而最好的支持电话就是那些永远不会发生的电话。今年，客户支持组织将在产品设计中发挥越来越大的作用，利用他们大量的客户反馈数据来创建需要较少支持的更好体验。CX将成为竞争优势，品牌将争夺CX顶尖人才。

3.数据隐私法将进一步收紧
去年，GDPR吓到了全世界的营销商，因为世界似乎转而反对自由公开使用消费者数据。期望在2021年会有更多的发展。消费者对不断发生的数据泄露感到厌倦，并且数据收集者和处理器的普遍情绪已经恶化。

4.物联网和区块链将创造供应链透明度
消费者可能有一天会回头嘲笑有人会打电话给支持人员问“我的包裹在哪里？”的想法。在2021年，这一转变正在进行中。跟踪设备的成本已经下降到几乎所有芯片都经济的地步。从联邦快递，UPS等物流运营商，到越来越多的亚马逊，到航空承运人，我们都会看到这种转变。

5.AI将为代理增压，而不是替换它们
AI炒作的时代终于快要结束了，企业可以实施算法而不会大张旗鼓。尽管人工智能有望在50年内削减38-47％的工作，但它将首先转变现有的工作，并创造新的角色。在2021年，我们已经看到了这种情况。

在客户服务方面，人工智能将极大地推动代理商，并使他们的工作效率更高。根据DEPR的报告称，到2020年，所有品牌与客户互动的85％将实现自动化。这些交互在很大程度上是单调的常规问题和信息查询，如今这些查询和信息查询占用了代理的大部分时间。

人工智能聊天机器人将通过对问题进行资格预审，并在必要时升级为在线客服，为客户提供服务。聊天机器人还将充当代理商的数字助手，向客户提出建议并查找收据或交易历史记录等信息。AI在这里，但就目前而言，它只是人类的增强。