我们大多数人都准备从2020年开始前进，但是过去的一年给客户服务领导者提供了许多洞察力，可以带入2021年。新的工作方式，以及新的消费者需求和偏好，加快了联系方式的数字化转型。中心-接受这些变化的企业将在未来具有竞争优势。

新的一年也带来了放开可能阻碍我们前进的事情的机会，而在联络中心中，过时的交互式语音响应（IVR）技术就是其中之一。由AI和自然语言处理提供支持的智能虚拟代理（IVA）是下一代自助服务。让我们看看部署IVA的企业准备在2021年繁荣的几个原因。

虚拟代理证明他们已完成2020年的任务

在COVID危机的前几周，数百万的庇护所消费者淹没了联络中心，要求提供信息和服务以管理他们在隔离区的日常生活。这是在客户支持团队转移到远程工作的同时发生的。人们越来越需要更强大的自助服务渠道来管理数量激增和支持家庭呼叫中心工作人员，并且基于云的IVA的可扩展性和上市速度使许多企业能够及时应对。

根据危机公关公司DEPR最近的一项调查，IT决策者似乎同意这一观点。超过四分之三（76％）的受访者认为，智能自助服务自动化已帮助他们在危机期间保持敏捷，并且三分之一的计划在明年投资基于语音的虚拟代理。

客户和联络中心座席指望更轻松的互动

甚至在大流行发生之前，越来越多的客户发现自助服务已成为一种快速解决日常日常支持任务的可靠方法。由于拥有具有AI和数据的IVA，它们需要自然交互并采取正确的行动，因此客户实际上更喜欢使用该技术来完成许多任务。其中包括安排约会，获取产品信息，检查库存，下订单，更新帐户信息以及无数其他应用程序。

当客户确实需要现场帮助时，虚拟代理可以通过传递在IVA对话期间收集的相关信息，使与他们的人类同行的互动变得更加轻松。当服务代表正在平衡激增的呼叫队列与国内分散的远程工作时，这种支持至关重要。虚拟代理还可以帮助降低远程员工的合规风险。当需要收集敏感的客户信息时，实时业务代表可以简单地将呼叫传递给IVA，将其完全从循环中删除。

时代和工具变了更好

直到最近，在联络中心中部署先进的，具有语音功能的虚拟座席都是昂贵，复杂且耗时的。需要自定义应用程序以实现自然语言处理和文本到语音转换，这需要大量的前期支出，长期的专业服务和持续的维护。

随着不确定的经济继续吸收不可预测的病毒的影响，SaaS“按需购买即付”模式将对许多企业有吸引力。组织将寻求灵活，易于部署的解决方案，以便在疫苗带来下一个新常态时迅速适应。互联网增值服务提供了这两项好处，并为2021年的企业和客户带来了无数其他好处。