聊天机器人是一种用于客户服务的热门新技术，其功能的提升并未减缓。实际上，根据危机公关公司DEPR的调查显示，到2021年已经有超过54％的大中型企业已部署它们，而且到同年，所有客户服务交互中的85％将由它们处理。

任何新技术都会伴随着这种发展而成长，并会受到反对者的追捧。正确的计划和特征意味着聊天机器人可以提供其所有承诺的好处，同时避免弊端。

目标

企业会考虑使用任何新技术，因为它可以解决问题。首先要做的是了解通过使用聊天机器人可以最好地解决哪些问题。提示：这通常是解决大量客户的常见问题的解决方案。

除了选择要解决的问题类型之外，还设置一些指标。您预计聊天机器人会处理总服务量的百分之几吗？对于个人问题，聊天机器人与其他渠道的服务细分是什么？通过聊天机器人与实时座席互动可以更快地解决客户解决方案？

个性

说到乐趣，所有的工作而没有玩耍会使您的聊天机器人变得乏味和无趣，因此请不要让所有的商务事情窒息它。考虑使您的聊天机器人栩栩如生的方法。

一个好的起点就是为您的聊天机器人提供一个名称。根据您的公司或品牌风格，这可能很有趣，也可能更正式。您已经有可以使用的品牌代言人了吗？这将使一些机器人脱离该客户交互渠道。

解决方案

客户需要快速的解决方案。尽管他们可能会花一些时间问一个幽默的问题，但他们还是希望尽快着手开展业务，寻找答案并继续前进。

聊天机器人提供的解决方案可以利用其他可用的自助服务选项。对于客户来说，知识库文章比让聊天机器人模仿返回的步骤列表更容易使用。定向自动化解决方案（提交信息或执行其他自动化的表单）也是理想的选择。

学习

聊天机器人的脚本可根据客户使用的关键字和短语运行。语言的奇妙之处在于人类可以表达自己的多种方式，这给聊天机器人带来了很大的局限性-他们不了解所有这些细微差别。但是可以教他们。

定期查看成功和不成功交互的聊天记录。使用的单词和短语是什么？使用该信息可以改善客户与聊天机器人的交谈方式及其可以提供的解决方案之间的联系。交互日志还为将来考虑添加的解决方案提供了重要依据。

与人类合作

聊天机器人尚无法像人类一样合理地进行推理和故障排除。实时的客户服务代理商应该待命并准备介入。通过不让客户盘旋或询问无关或多余的问题，这将限制客户感觉自己的时间不被重视。

由于工作时间以外发生大量通话或聊天，没有可用的座席吗？没问题。聊天机器人应提供一个案例，以便客户服务代理在以后的时间跟进。应该设定有关客户何时可以期望该联系的期望。

未来就在这里

机器人就在我们中间。在过去的几年中，聊天机器人已成为客户服务的主流，他们正在与代理商合作以帮助解决客户问题。他们将继续承担越来越多的日常工作，而不再需要客户服务，随着时间的推移，他们将能够解决越来越多的问题，甚至能够诊断和解决新问题。