当您想到过去几年中的“数字化转型”时，可能会想到它是一种业务战略和创新流程，对吗？实际上，人们，尤其是您的客户，已经在进行数字化转型多年了。如今，一切都通过智能手机应用程序流传，直到15年前客户必须亲自去分行或商店以确保他们可以与客户代表交谈或通过电话进行有限的帐户管理。

但是现在，客户已经习惯于快速轻松地解决问题，而数字转换意味着可以通过消息传递渠道，社交媒体和应用程序来完成此任务。最佳的体验通常是选择与公司交流的最佳体验，您的客户希望简单和灵活。

这个“数字化转型的消费者”的新时代可能给仍在适应新策略的企业带来挑战，而现在正是在体现客户需求的同时，需要灵活，可行的实施方案。确实存在一种独特的解决方案，称为全渠道。全渠道解决方案具有实现诸如呼叫转移之类的策略的能力，从而可以将语音呼叫（如果由呼叫者发起）移动到呼叫中间，移至另一个信道，在另一种介质中完成或转移到另一个信道。

定义呼叫偏转
为了了解呼叫偏向，最好弄清不是。呼叫偏转不是或应该旨在成为避免语音呼叫的策略。每个客户互动都是神圣的，客户支持专业人员都知道这是事实。例如，语音通话尽管成本高昂，但却是其中的一部分。但是，随着公司进行数字化转型，越来越多的替代方案可以智能地提供更好的客户体验。

务实之心
呼叫转移的一个关键优势是，如果在该处继续进行对话会很有帮助，则可以将对话从语音通道移至其他通道。首要的先例是需要提供信用卡信息的客户。在这种情况下，客户可能会提供某些详细信息以通过电话验证其帐户，出于安全原因，我们不建议这样做。如果他们能够通过另一个通道安全地发送信息以继续进行对话而中断，那么这将更为实用。

在这种情况下，对客户来说更有用的是利用客户的智能手机键盘输入数字，或者组织的应用程序拍摄卡并用软件读取数字-更快，更安全，更不容易出错，并且通话可以是异步的。

公司还应该考虑最新的客户交流平台，该平台可以允许代理商将客户从语音通道转移到自动化系统，然后在需要时再返回到语音通道。

智能语音偏转系统的使用通过实时利用CRM数据，基于客户的交互历史为客户提供了选择。尽管许多人对使用文本，聊天或自动化系统感到满意，但仍应选择基于语音的对话。

通过呼叫转移，您可以在联系中心关闭时，特别是在需求量大的时期，为客户提供更好的服务。将客户拒之门外，并为他们提供切实的选择，可以轻松地完成例行或简单的任务。