“创新”一词构想了众多愿景。大多数人将创新与新兴技术（例如人工智能（AI）和3D打印）联系在一起。人们通常认为创新与产品和技术开发有关，而不是与改善服务，流程或程序的方法有关，这些方法可以在公司的任何给定接触点上增强客户体验。但是，创新的基本过程同样适用于此任务。

1 –探索阶段
探索是创新过程的第一阶段。在此阶段，CX和市场研究专业人员通常最为熟悉和自在。在探索阶段，我们寻求对客户的深入了解。通常，我们希望以一种可以理解客户的端到端旅程的方式来收集数据。具体来说，我们需要确定关键时刻，客户痛苦点和这些时刻中的挑战。这可以通过多种工具来完成，通常结合使用，包括CX跟踪程序，客户旅程映射，深度访谈，焦点小组和人种志研究。

无论您如何收集数据，寻找共同的主题都特别重要。我想将主题归纳为客户希望体验的内容。我将这些摘要称为“构想主题”。研究中可能没有任何一个客户提出过构想的主题，而是基于研究所告知我们的内容进行了综合描述。

2 –理想阶段
探索阶段是创新过程第二阶段的动力，我称之为“理想”阶段。在此阶段，我们会生成尽可能多的想法，以解决客户的痛点，挑战和想法主题。

留出时间产生大量想法也是至关重要的。在Ideate阶段，我们秉承专业摄影师的精神。如果您曾经看过照片，摄影师会从不同的角度，变化的灯光和各种道具中拍摄出令人难以置信的大量照片。摄影师这样做的原因是，当他们以后查看照片时，试图最大程度地找到一个或几个宝石的机会。好主意遵循相同的原则。我们产生了大量的想法，希望最终能实施一个或几个伟大的想法。

3 –评估阶段
一旦感到满意，我们就产生了详尽的想法清单，那么就该进入创新过程的第三步了，即“评估”阶段。想法生成完成后，代表数百个潜在客户解决方案的数百个想法并不少见。

此外，需要根据公司的核心竞争力，特别是公司有效地实现想法的能力来评估想法。当一个想法在客户反馈，交付的核心能力和有效开发成本方面得分很高时，那么成功实施的可能性就很高。