当危机爆发时,重要的是要了解组织周围的情况。为此,社交媒体既是监督新闻传播方式的重要信息来源,又是收集信息的重要来源。由于许多渠道的实时性,在危机时刻,许多利益相关者会立即转向社交媒体。危机起源于何处,应如何处理?您如何确保公司的危机管理正常?阅读本文后,您将为组织组织此类活动做好充分准备!
社交媒体是许多人的出路,一条消息可以立即导致您的组织品牌的声誉危机。为了知道如何处理这些危机,您首先需要知道它们来自何处。在“现实世界”的危机期间,我们经常将社交媒体视为重要的信息来源,最近的一个例子就是巴黎圣母院大火,但社交媒体也可以成为新闻媒体的来源。
如何认识危机
为确保您的闹钟不会在每个转弯处都响起,知道发生了什么危机很有用。从在线声誉管理的角度来看,这意味着:我们如何识别社交媒体上出现的危机的初始阶段。以下几点可帮助您确定危机。
提示1:在团队中建立明确的分工
规划是关键。在危机期间,没有任何时间可以谈论责任。谁负责监视和解释信息?谁负责与利益相关者的外部沟通和/或内部知识共享。正在向谁报告?提前制定这些协议,这样您就可以完全专注于在发生危机时防止声誉受损。立即创建危机团队,并确保团队成员之间的沟通畅通,并且每个人都了解彼此的职责和任务。希望您不会经常处于危机模式,因此每年至少一次提醒您的员工注意危机程序。
提示2:使用实时信息中心和窄播
确定组织中哪些人可以从有关危机的报告的实时概览中受益,以及哪些人每隔(半)小时需要指导和建议。例如,考虑发言人,首席执行官,但也可以考虑任何投资者和您自己的员工。对于第一组,您可以使用仪表板和窄播来激活实时监视。
提示3:深入了解危机
你会怎样做?您是否要回应?而且,如果您确实选择回应,您会通过声明还是在私人环境中公开进行回应。社交媒体分析有助于告知内部利益相关者。还需要进行此类分析以准备适当的响应。因此,在危机期间,至关重要的是要在媒体和社交媒体上查看有关您的组织的言论。
提示4:确定您需要了解的内容
通过在危机期间进行适当的监视,您可以准确,快速地应对危机,并在可能的情况下开始对话。通过这种方式,您可以更快地找到解决方案,因为全面了解事实可以使您预期讨论。确定报告的时间点,报告的传播速度以及最重要的利益相关者和记者,可以使您快速做出预测。
提示5:设置社交媒体监控
一个常见的错误是搜索查询的设置和范围有限。不仅要搜索组织的名称,还要监视组织中的重要人物,例如首席执行官,董事会成员,发言人和管理层。品牌名称或产品名称的同义词也可以包含在搜索查询中。通过使搜索词尽可能全面,您可以完整地了解其中提到您的组织的报告。