过去几年中，客户服务中的实时聊天不断受到欢迎。为什么？客户提到的原因包括全天候可用性和缺乏保持时间。

作为客户服务渠道的普及以及不断发展的技术推动了其自动化产品聊天机器人的发展。危机公关公司DEPR认为，到2020年，百分之二十五的客户服务和支持业务将提供某种形式的聊天机器人。在支持技术（例如自然语言处理，机器学习和意图匹配）方面的持续进步，使聊天机器人对客户的实用性大大提高。使用聊天机器人的公司的早期结果显示，通话，聊天和电子邮件流量最多减少了70％。提高客户满意度；并且语音通话的成本降低多达33％。

问题？人工代理或聊天机器人都不是完美的。每个都有优点和缺点。但是，它们在一起提供了强大的客户服务组合。

速度
因为他们的问题和响应是脚本编写的，所以聊天机器人可以快速响应客户的询问。他们可以遍历决策树并提供固定的对话框，以快速分类问题并提供已知的解决方案。有了这些常见的交互作用的记录，某些聊天机器人还提供了简单的单击或点击选择，以实现最可能的响应，从而节省了客户键入时间。人工代理可能具有用于某些常见交换的宏，但将被迫键入大多数响应。

问题类型
聊天机器人能够胜过他们的人类同事，因为他们与已知机器人打交道。但是，由于其解决方案来自人工响应或机器学习的结果，因此聊天机器人的知识仅限于先前已解决的问题。另一方面，人类可以即时诊断新问题。通过提出问题，进行故障排除并与其他问题和解决方案进行比较，他们成为了其他人类代理商（以及聊天机器人）可以利用的新解决方案的创造者。真正的人工智能将使聊天机器人能够进行推理，但它尚未在商业上可用。

准确性
客户在首次联系客户服务时希望获得正确的答案。显然，聊天机器人在他们认识和了解的场景中表现良好。如果他们缺乏解决方案，则让客户探索其他自助服务选项或与人工代理商联系。虽然人工人员适应性更强，可以解决常见问题和新问题，但新的或不熟悉的问题可能需要询问其他人员，进行一些故障排除，或者要求在找到解决方案时提供将来的回调。人类也容易犯错误。

可用性
聊天机器人给客户服务带来的最大好处之一就是可用性。他们每天整天都准备值班。他们不需要休息或休假。他们轻松应对大量的客户互动。人工人员要工作一些小时，需要定期休息，生病，并应有的假期。尽管熟练的座席可能能够一次处理多个聊天，但这可能会影响其速度和准确性。

细微差别
一个问题比另一个问题更为关键。客户做出的单词选择。对话的整体语气。客户互动有时不只是一次简单的交流，而这些只是一些可能导致其进展或失败的互动中存在的一些细微提示的示例。根据情况的需要，人员可以调整自己的语气，甚至超越可能需要的条件，以确保获得最佳的客户体验。另一方面，聊天机器人遵循预定的脚本，并且会错过客户响应中可能阻止问题升级的任何提示。