个性化是一个热门话题，并“按需”是给予顾客什么他们想要当他们想要的。如果您一直在关注我的工作，那么您就会知道我是无摩擦经验的忠实拥护者。我什至写了一本书专门针对这一点：《便利革命》。在接受Matt采访时，我们谈到了以下三个机会以及如何利用它们来实现更好的客户体验：

无摩擦的体验–让我们从我最喜欢的开始。在我的书中，六项“便利原则”中的第一项是减少摩擦。在我的演讲中，当我问听者“最容易与之开展业务的公司是什么？”时，实际上大多数人都会说“亚马逊”。这是轻松无摩擦的典型例子。人们甚至会为便利付出更多。TSAPre✓®是另一个很好的例子。如果您旅行，将了解可能很长的TSA（运输安全管理）安全线。但是，如果您愿意填写申请表并支付少量费用，则可以转到TSAPre✓®系列，这通常会更快。
按需–我们处于按需经济中。当客户想要东西时，他们经常会立即想要它。考虑一下有线电视现在如何提供一种在客户需要时观看节目的选项，而不仅仅是在节目指南中列出的时间。再次，亚马逊浮现在脑海。需要更多洗碗皂吗？只需对亚马逊的Echo说：“ Alexa，我想订购更多洗碗皂”，她就会为您解决。
个性化体验–个性化是一个非常热门的话题。最初是将客户分为兴趣相似，购买方式，习惯等群体，现在正趋向于真正的个性化体验。客户共享信息并获得公司许可后，公司可以提供高度定制的更好体验。例如，亚马逊网站欢迎您回来，并根据您最近购买或购买的商品提出建议。如果您回到餐厅，他们会记得您坐在哪里和订购什么，这是个性化服务和体验的另一个示例。
听起来像是常识，甚至很简单。但正如我一直说的那样，“简单并不意味着容易。” 再看看这三个概念。考虑如何实现它们，并找到通过便利来增强客户体验的方法。按需提供客户想要的东西。最重要的是，让他们感到自己像个人，而不是数字或帐户。这是真正改变客户体验的方式。