无论您是数字全渠道的新手，还是公司已经深入进行数字化客户服务转型，检查数字客户旅程的运行状况始终非常重要。

数字客户之旅描述了客户在从潜在客户到客户再到拥护者的过程中如何跨数字接触点移动。通过确保监视和优化每个接触点，检查数字客户的旅程对于改善客户体验至关重要。

因此，在计划或评估客户的数字旅程时，您应该看什么？这里有四个要考虑的因素，以及一些可以充分利用它们的客户服务最佳实践：

1.社交媒体与SEO覆盖率
购买前的在线客户通常以以下两种方式之一找到公司：在社交媒体上或通过搜索引擎。

在社交媒体上，可以在评论部分或直接给您的公司发送有关产品的初始查询。借助数字全渠道解决方案，代理商可以通过统一控制台对社交查询进行优先级排序和响应，从而帮助他们将客户从发现转移到考虑和决策。

借助SEO困扰您网站的潜在客户经常将实时聊天作为他们的第一个数字接触点，尤其是在实时聊天按钮随时可用的情况下。

记住： 记住您的响应时间。无论您与潜在客户的第一次联系是发生在社交媒体上还是您的网站上，正确的响应时间SLA都能使他们步入正轨，成为客户。在Facebook上，有85％的客户希望在六小时内收到公司的回复，而在Twitter上有64％的客户希望在一小时内得到回复。实时聊天用户希望在在线工作时间内在一分钟或更短的时间内连接到座席。

2.内向与外向收购
响应潜在客户的入站请求是指导他们进行转换的有用方法。但是，对于仍处于考虑阶段的潜在客户而言，少量的出站轻推可能是完美的催化剂。

3.B2B与B2C转换
B2B和B2C数字旅程有其自己的渠道偏好设置。B2B公司在采用数字化转型方面比B2C慢。但是，他们正在迅速赶上客户的需求，并且正在获得回报。研究发现，成功掌握数字化转型的B2B公司的股东回报率是其同行的8％，收入增长是同行的五倍。

今天的B2B客户在网上发起61％的交易，其中一半现在通过社交媒体开始研究。尽管社交媒体是B2B发现过程的重要组成部分，但与这些客户的交流通常涉及更传统的渠道，例如电子邮件。B2B倾向于在1-24小时内得到响应。

切记：鼓励B2B在线互动。许多公司通过提供数字互动和在线购买激励措施来帮助B2B客户迈向数字化。根据埃森哲的一项调查，42％的B2B领导者表示他们计划实施仅在线忠诚度计划，35％的企业将为内部团队和客户提供在线培训，32％的企业将提供激励措施以通过数字渠道完成销售。借助实时聊天路由规则，企业可以与高级客户经理联系，以确保一致和个性化的体验，从而帮助高级B2B客户渡过数字化客户旅程。

4.移动与桌面保留
公司在移动设备和台式机上的可访问性将决定客户浏览您的网站，进行购买，访问其帐户，与客户支持联系以及与公司保持持续联系的难易程度。

研究表明，越来越多的客户通过移动实时聊天平台与公司联系。Comm100的2020年实时聊天基准报告发现，去年所有实时聊天的74.5％来自移动设备。移动聊天超过4200万，比前一年增长了82％。随着客户继续从台式机转移到移动设备作为其主要的在线设备，公司在计划其数字客户体验和客户保留策略时必须优化移动数字接触点并确定其优先级。

切记：准备移动设备。为了适应日益增长的移动客户旅程，请优化公司网站以进行移动查看，并采用实时聊天和SMS作为主要的数字全渠道通信点。尽管它们在各个方面都很重要，但这些转变对于B2C部门尤其必要。