随着我们大多数沟通渠道转向数字化，聆听消费者的声音变得前所未有的重要。在全球面临的变化中，

首先倾听的品牌已经改善了其应用内互动流程，并且正在加大努力以个性化，细分和了解其客户群，甚至降低到个人水平。尽管还有更多工作要做，但赢得竞争的品牌比以往任何时候都可以利用移动客户的反馈来改善产品并调整总体业务目标。

1.要解锁情感数据，您必须衡量客户情绪随时间的变化。
许多营销人员和产品经理经常将“情感”和“情感”互换使用，即使它们之间存在很大差异。其他人则认为，他们衡量情绪和情感时，实际上，他们所依赖的度量标准并不能说出完整的客户故事。但简单地说：情感是“事实”。情感是“为什么”。衡量和采取行动对客户体验的成功至关重要。为了正确地衡量情绪，您还必须捕获并理解推动情绪的情绪。

2.即使是最老练的品牌，也只收到不到1％的客户的回音。不必是这种方式。
向每个客户发出声音是所有公司的理想目标，并且在产品，市场营销和零售运营的各个层面都具有变革性。如今，许多品牌可能认为他们是根据大多数人的反馈为客户打造产品的，但事实并非如此。实际上，我们的数据表明，品牌仅从不到1％的客户群（我们称为“主要少数群体”）那里听到信息。

品牌可能做出的最危险的决定是根据无法准确代表其大部分客户的反馈采取行动。为了真正提供具有影响力的客户体验，使您的客户最大的兴趣放在心上，您需要听取更多客户的意见，

3.积极吸引客户仍然是鼓励始终如一的忠诚度和忠诚度的最佳方法。
客户体验不再能够被动地完成。反应式CX卡住了-消费者开始注意到。在所有垂直行业中，人们都倾向于采用高度个性化的体验，而不仅仅是基于单击，查看，访问或购买的内容的体验。

4.每个品牌的“正确的移动时刻”看起来都不一样。
鼓励反馈是与客户开始对话，但最重要的组成部分是在正确的时间要求反馈，以便为对话提供最佳的开始机会。移动设备始终与人们保持在一起，因此它们比台式设备更具个性，因此，移动体验中的“正确时刻”看上去将不同于台式机，平板电脑或其他连接的设备。

5.仅NPS是一种虚荣度指标。走得更远
整体看待客户情绪比抽空看待客户情绪要好，即使它产生较低的NPS。与其针对整个系统进行游戏并通过针对粉丝风险来扩大NPS，还不如将其作为目标，并从反馈中吸取教训，这也是使NPS成为虚荣指标的原因。