什么是客户至上的文化，为什么如此重要？
想要创造出色的客户体验有很多崇高的理由。客户与您的品牌的每次互动都可以使他们的一天变得更加美好，这在今天一直是有意义的。
事实是，提供出色的客户体验也会使品牌的底线更加光明。出色的客户体验意味着更好的业务成果。客户将花更多的钱，停留更长的时间，并告诉他们的朋友关于品牌的信息。如果诸如保留率，终身客户价值和推荐新客户等指标对您的公司很重要，那么出色的客户体验也同样重要。
不建立客户至上的文化，几乎不可能提供出色的客户体验。世界上最好的品牌拥有可以使员工为客户提供服务的文化。然而，许多组织的文化遗产都侧重于短期目标，例如季度业绩或注重产品的文化，而这些文化几乎忽略了客户体验。当领导者想要改变这些文化时，他们意识到需要做更多的工作，而不仅仅是宣布是时候更多地考虑客户了。
您如何建立客户至上的文化？
我被问了很多这个问题。我希望有一个简单的食谱：哦！您只需混入一些领导才能，并散布一些数据，然后再进行一些团队建设练习即可。在400下烘烤一个小时，或在高海拔下烘烤一点。
不幸的是，这并不容易。建立一种以客户为中心的文化是您无法通过一系列策略解决的。
文化是一个有趣的词。对于不同的人来说，这可能意味着不同的事情。由于通常以晦涩抽象的方式谈论文化，因此员工可能会对这个词持怀疑态度。领导者可以认为这种文化对每个人都有利，而反之则不然。客户可能会失去对不符合其价值观的文化的信任。
做好之后，客户体验文化将提供：
- 敬业，有能力的员工队伍
- 一个真实，开放的环境，员工可以在其中尽力而为
- 一个创新，面向未来和适应性强的工作社区，致力于解决客户的挑战
它需要建立有意义的战略，思维方式和目标的基础……然后在组织的每个部门中实现对这一目标的狂热承诺。
您如何确定想要的文化就是您拥有的文化？您如何领导组织进行文化转型？尽管我无法给您提供帮助，但我可以提供一些指导原则-作为客户体验文化的四个C。
客户体验文化的四个C是什么？
简而言之，CX文化的四个C是：
- 良心
- 通讯
- 一致性
- 信誉度
让我们更详细地探讨每个。
1.良心
文化可以描述为“我们如何以及为什么在这里做事”。组织的集体良知基于目标来驱动这些决策。
客户至上文化的基础是了解向客户做出了哪些承诺以及我们想要提供的经验。
许多组织面临的挑战是缺乏集体意识。要求员工作出判断，并遵循过时，不公平或与组织的愿景，使命和价值观不符的政策。
结果，品牌承诺了一件事情，却交付了另一件事。客户体验受损，客户对整体品牌失去信心。
有三种方法可以确保组织的集体意识清晰。
- 客户体验使命声明，以客户为中心，与公司使命声明分开。你知道你是什么吗？它在整个组织中表达清楚并内部化了吗？
- 理想的客户旅程。你知道那是什么样吗？即使员工不认为自己是“面向客户”，他们是否也理解自己在实现这一目标中的作用？
- 您的已知客户。您越了解客户及其旅程，就越能知道是否可以以最佳方式为他们提供服务。客户至上的文化将客户带入对话。
组织中的所有人必须将任务内部化，然后找到实现它的方法。
2.沟通
如果几乎每个组织都存在一个鸿沟，通常是围绕沟通。
文化是建立在交流基础上的。它不可能仅以一种方式发生。
- 领导者必须围绕任务以及如何持续进行交流。
- 员工必须有能力与领导者交流所见所闻。怎么了 没什么
- 代表客户的诚实交流不会导致惩罚或报应。
考虑内部沟通如何反映（或不反映）客户至上的文化。他们是否提及客户，客户体验任务，客户反馈以及围绕客户体验的目标？
3.一致性
组织内部发生的事情显示在外部。
在组织外部体现使命的品牌必须在内部发挥作用。如果他们不这样做- 如果每天的员工体验与公司的客户体验使命不一致，那么结果就是一种愤世嫉俗的文化，到处都是糟糕的结果。
组织内部在客户体验中不能接受的是什么？
一家B2B公司促进了与客户的友好开放合作伙伴关系。但是在组织内部，存在一种上进和下刺的文化。不健康的内部文化无法永远对客户隐藏。他们意识到了这一点，并意识到对于交付给他们的人而言，体验是不一致的。
您的文化如何持续反映您的客户体验使命？
4.信誉
仅仅告诉人们“思考客户”是不够的。除非您要迎合千里眼的理想客户群，否则仅想到它们就不会很有意义。这些思想必须通过行动来加强。
谈话很便宜。通过要求员工将任务纳入可行的构想，将构想转变为行动：
- 将客户体验任务问题添加到每个议程中。
- 将客户反馈数据和报价纳入项目计划和产品路线图。
- 鼓励那些以客户为中心的想法的员工。
- 奖励那些从客户那里获得高分的员工。
您的组织如何得分？
当然，当我们通常想到四个C时，我们所谈论的是钻石：切工，颜色，净度和克拉重量。这些不是简单的“是/否”复选框。每个C均按比例分级。
同样，我们应该从规模上考虑CX文化的四个C。您的组织在每个项目上的得分如何？没有组织是完美的。您在哪里有最大的成长机会？
文化永远不会一天建成。它们随着时间的发展而发展。客户至上的文化要求着眼于未来和对当前的持续关注。
如果感觉不知所措，请记住进行这些改进的结果是真实的。您的组织在这4个C上的交付效果如何会影响您使客户的日子更加光明的好时机……但同时也会影响客户的终生价值，推荐，保留率以及其他关键指标，这些指标如果得到改善，也会使您的日子更加光明。 。